城市轨道交通运营论文-铁路客运售票服务态度评价.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目： 铁路客运售票服务态度评价 XX学院毕业设计论文 Ⅰ 摘 要 随着铁路的高速发展，中国客运市场的竞争环境变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，而铁路售票窗口又是客运服务极为重要的一环，提高客运售票服务态度就成为了铁路的一项重要工作。 本文旨在研究铁路客运售票服务态度评价，通过一二两章的论述总结出本文的研究内容。然后比较系统地介绍了铁路客运售票服务质量方面的相关理论，通过分析客运售票服务态度现状和列举现阶段存在及可能存在的问题，再设计问卷对铁路客运售票服务质量进行了基于实证的调查和评价，并对评价统计结果进行了全面分析。以便于研究如何建立一个完善的评价方法及评价体系对服务质量进行科学合理的评价，并为优化和提高服务质量提出相应的对策与建议，对提高铁路竞争优势，进一步满足旅客的出行需求具有重大作用和深远意义。 关键词：客运服务；服务态度评价；服务质量提高 Ⅲ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 目 录 II 一、绪论 1 1.1选题背景及研究意义 1 1.1.1本文选题背景 1 1.1.2本文研究意义 1 1.2研究内容及方式方法 2 1.2.1本文研究内容 2 1.2.2研究方式及逻辑框架 2 二、铁路客运售票服务态度的理论基础 4 2.1客运售票服务的定义及提高服务质量的意义 5 2.1.1客运服务及售票服务的定义 5 2.1.2服务质量的定义 5 2.2客运售票服务的技能技巧 5 2.2.1工作交接 5 2.2.2正常售票作业 5 2.2.3非正常售票作业 6 2.2.4办理退票作业 6 2.2.5办理签证作业 6 三、铁路客运售票服务态度现状及存在的问题 7 3.1铁路客运售票服务现状 7 3.2铁路客运售票服务存在的问题 7 3.2.1售票厅服务存在的问题 7 3.2.2售票网点服务存在的问题 7 3.2.3自助售票机服务存在的问题 8 3.2.4网上购票服务存在的问题 8 四、铁路售票服务态度及质量的统计与结果分析 10 4.1设计调查问卷 10 4.2进行调查 10 4.3问卷调查统计 10 4.4统计结果分析 12 4.4.1 旅客整体满意度属于一般水平 13 4.4.2 旅客对于网点及自助购票方式满意度较高 13 4.4.3 app类购票方式满意度较低 13 五、如何加强铁路客运售票服务质量管理 14 5.1服务质量培训和教育措施 14 5.1.1 影响服务态度的因素 14 5.1.2 提高服务质量的措施 14 5.2建立客户评价系统 15 结语 16 参考文献 17 致谢 18 大连交通大学工学硕士学位论文 PAGE 22 PAGE 16 一、绪论 1.1选题背景及研究意义 1.1.1本文选题背景 随着科技的不断进步，铁路、航空的不断发展，人们的生活水平的不断提高，人们对于出行的方式也有了更多的选择。而且各种旅客运输方式之间的竞争力也不断提高，铁路旅客运输面临的形式也日益严重。 铁路是大众化的交通工具，与社会生产和广大人民群众的生活息息相关。根据国务院通过的《中长期铁路网规划》，我国的铁路营运里程到2020年将超过12万公里。可见，铁路建设受到了国家的重视。在此背景下，作为铁路运输系统的重要组成部分，我国的高速铁路客运服务质量应达到国际领先水平，要全面推行个性化和人性化服务，逐步建立系统、规范、统一的铁路服务模式和服务标准，以求在乘客乘车、购票、站车餐饮、供水供暖、环境卫生等方面优化管理，全面提高服务水平，从而为旅客提供高标准、多样化的服务。 1.1.2本文研究意义 售票员几句简单的问答和几个简单的动作，通过这短暂的交流要让旅客抱着希望而来，带着满意而去。通过热情周到的服务，熟练规范的操作，对每一位旅客充满热情，对旅客微笑服务，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景线，才能给旅客留下良好的印象。 由于每天的工作量大，每天都机械的重复的做一件事情，面对不同的旅客，且部分旅客对铁路的认知有限以及部分旅客素质修养较低，无法进行正常的沟通，导致了部分售票员的服务态度不受肯定。 之所以出现这样的情况，一方面是其他交通运输方式迅速发展，运输能力提高，服务质量和态度也逐渐提高，另一方面铁路的服务质量不够强，总体竞争力实力不强，特别是服务质量不够高，使部分旅客对铁路服务态度不够满意。铁路售票窗口作为服务窗口，服务质量是铁路发展的基础，提高服务质量和态度十分重