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满足彼此 需求了解 沟通方式 第三十一页，共四十二页。 满足彼此 与客户达成协议 有针对性的推荐产品 提供信息与选择 设定并超越客户期望 拒绝客户不合理要求 第三十二页，共四十二页。 时机 完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识 服务人员可以解决这一需求； 客户愿意与服务人员沟通交谈。 步骤 表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式； 确认客户是否认同。 介绍 对产品了如指掌，并发自内心地喜欢； 明确目标，做好产品演示前的准备； 产品介绍条理清楚，简单易记； 以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。 提供信息和选择 第三十三页，共四十二页。 科普小栈 FAB（特点-优点-利益）：就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 其他技巧：巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑 第三十四页，共四十二页。 提供信息与选择 客户需要更多信息 表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调…… 多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现； 多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会； 多种信息的选择与提供——不是越多越好。 信息等于增值服务 客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受 ； 如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。 第三十五页，共四十二页。 设定并超出客户期望 设定客户的期望值 方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。 目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成； 降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。 超越客户的期望值 熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶 ； 询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？ 让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺； 满足客户期望：及时、不折不扣地实现； 保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变…… 第三十六页，共四十二页。 拒绝客户的不合理要求 用肯定的语气拒绝 用恭维的语气拒绝 用商量的语气拒绝 用同情的语气拒绝 用委婉的语气拒绝 第三十七页，共四十二页。 专业化销售流程培训系列 第一页，共四十二页。 客户开拓 观念引导 需求沟通 产品介绍 异议处理 成功促成 售后服务 专业化销售流程 第二页，共四十二页。 庖丁解牛 对症下药 专业化销售流程 之 专业化销售流程系列课程 第三页，共四十二页。 沟通的艺术 第四页，共四十二页。 都别打扰我，课不上了，今天不打通关，谁也别走！ 第五页，共四十二页。 电视剧 蘑菇 红雨 椰汁 KTV 3 2 1 第六页，共四十二页。 电影院 白酒 司令 烧烤 租房子 3 2 1 第七页，共四十二页。 需求了解 满足彼此 沟通方式 第八页，共四十二页。 需求了解 沟通方式 满足彼此 第九页，共四十二页。 我告诉你，我能清晰的说出每个领导的喜好、星座、血型和生辰八字 这个喜欢钓鱼，我就潜到水里往他鱼钩上一条一条挂鱼 这个喜欢打麻将我就把把拆钦给他点炮 这个喜欢文玩，我就把我太爷爷的舍利拿来给他穿串 这个喜欢我…… 第十页，共四十二页。 需求 有什么样的需求，就有什么样的沟通 萝莉需要时尚范 鲜肉需要科技范 欧巴需要数据范 大叔需要安全范 第十一页，共四十二页。 站在客户的角度，把自己变成客户，换位思考，找到客户的需求。 疲于奔命而又望尘莫及了。 第十二页，共四十二页。 安全需求 为什么客户会说不？ · 因为有恐惧 · 因为缺乏安全感 · 因为还不够信任你 从心里上贴近你的客户，减少客户的压力，让他放松，感觉安全，从而建立信任。 给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感觉安全。 第十三页，共四十二页。 利益需求 5% 6% 7% 8% 1 3 6 9 12 第十四页，共四十二页。 一种是真在乎收益率而把其余的福利放在次要方面。如果在后期的服务方面加强一些利益管理，客户的粘性提高空间是很大的。 还有一种是在乎附加利益的客户，稍微少一星半点的，在利益的诱惑加上理财经理的沟通，很可能也会促成交易。 第十五页，共四十二页。 这样的客户你喜欢吗？ 基本不需要前期繁琐的沟通和取得信任，客户很直截了当的问你有什么产品，收益率多少，而且在得到希望的答案的时候，很快的成交，没有在他身上浪费太多的时间。 这种客户就像初恋一样，已经被教育出来了，已经不能凭借你简单的话术便控制，他们真正的需求就是哪里收益高去哪里，他愿意和你联系的原因只有一个，让你变成他的信息助手，随时都能了解产品