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IT运维体系工作思路 目录 IT运维中面临的问题 IEI 二、 IT运维管理的目标 三、 IT运维管理的方式 四、 IT运维管理的体系 五、 IT运维体系的实施 六、IT运维体系实施后 救护队员 救护队员 、IT运维中面临的问题 救火队员——70%的故障都是有业务的使 用人员首先发现；存在监测盲点，缺少主 动预警和事件分析机制。 聞问题——出了问题找不到人；找到了 人又一不定是X捆人。 业务影响一服务台人员不能判断事件对 业务的影响:不能判断处理事件的优先级。 人员X因素——80%的IT系统故障是由流程 失误、人员疏忽造成的。 二、IT运维管理的目标 . IT运维管理的目标是通过对1T资源的有效 管理，确保IT用户在使用IT服务过程中的 ?其中： -IT资源——IT基础设施、应用服务及人员； .有效管理理体系； 完善并持续改进的IT运维管 IT资源 ? IT用户——内部普通用户（OA、邮箱）、 内部研发团队、企业客户等； ? IT服务——企业信息化部门根据企业的业 务需求提供的IT服务目录； 三、 三、IT运维管理的方式 ?以项目的方式进行IT运维管理，IT运维始于IT服务上线，终于IT服务下线。 IT运维 ?服务水平 四、 四、IT运维管理的体系 制度体系 第二级 各个系统运维 工作管理办法 第一级 昌里办法 第三级各系统运维实施细则榻作指 帝及配套表单 流程体系 ；蔽付5^ |服务级理 | 服务支持流程事件管里问题管理变更管理配置管理发命里 服务台 支撑体系 集中监控系统 稚处理系统 请整理系统 五、IT运维体系的实施 ?第一阶段：建立初步可运作的IT运维体系 信息桝资产清单 基础架构图 配置清单 服务目录（ 含SLA和维护 等级）制度建设运维制度 实施手册 配套表单够体系.r 信息桝 资产清单 基础架构图 配置清单 服务目录（ 含SLA和维护 等级） 制度建设 运维制度 实施手册 配套表单 够体系 . r 1 呼叫中心 运维责任人 人员培训 五、IT运维体系的实施 ?第二阶段 :逐步完善并优化IT运维体系 六、IT运维体系实施后 流酬系I I 支撑体系 | 业务影响 服务目录 I 信息孤岛