中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务1A.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对大厅各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 图示法、归纳法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈猜猜看〉这些图片当中展示的是哪些岗位的服务人员？ （相关图片资料） 答案：应接员（门童）、保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等等。 以上图片展示的都是酒店大厅中的一些服务岗位的服务人员。大厅服务是酒店服务的第一站，客人到酒店首先遇到的是大厅内外的服务，客人对酒店的印象亦从这里开始。 在这些岗位上，我们应当怎样规范而又得体地为客人服务呢？下面我们就要来了解掌握各岗位在服务当中的礼貌礼节规范要求。 通过相关图片引起学生关注的兴趣 结合专业引出新课，突出实际，激发求知欲。 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 一、大门应接员（即门童） （一）主要职责 负责来店客人的大门迎送工作 （二）具体内容 服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候客人的光临。 引领车辆：见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，为客人开 车门并适当进行“护顶”。 问候客人（包括步行）要面带微笑，鞠躬示意。 客人离店时，将车引导至适宜位置并拉门请客人上车；看清客人上车后轻关车门，并礼貌告别；然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目送客人、挥手致意告别。 主动、热情、认真作好日常值勤工作；礼貌地按规定为来访者办事，乐于帮助客人寻人。 （三）注意要点 问候常住客人时，切勿忘记称呼其姓氏； 当客人较集中达到时，应不厌其烦地向客人微笑问候、点头示意，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声； 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿； 遇见老人、儿童、残疾要主动伸手搀扶下车，倍加照顾； 关车门时力量要恰到好处，并避免车门夹住客人衣裙； 为客人联系出租车要尽量当着客人的面主动打电话。 ▲ 小常识 如何“护顶”：一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。 对什么人不宜“护顶”：对佛教界人士等有某些宗教禁忌的人不宜。他们认为用手一挡，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。 二、大门保安员 （一）主要职责 负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作 视频短片〈观看视频〉播放一段保安员工作情况的短片 视频短片 〈讨论总结〉 请依据观看到视频短片，先思考大门保安员这一岗位在哪些方面体现了礼貌礼节服务。 〈点评梳理〉 （二）具体内容 服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，仪态威武。 对待客人，礼貌迎送，答复问讯，不厌其烦。 指挥车辆，文明礼貌，有条不紊，井然有序。 执行制度，一丝不苟态度和蔼，方法灵活，反应敏捷，确保安全。 【课堂活动】 〈列表归纳〉请依据以上所学内容，自行将大门应接员和行李员两个岗位礼貌礼节服务的知识要点，以表格形式进行归纳。 服务岗位 主要职责 具体内容 注意要点 大门应接员 …… …… …… 大门保安员 …… …… …… 通过课件展示板书内容 适时进行知识拓展 锻炼学生细心观察的能力，培养其归纳总结能力与团队协作精神 将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 让学生了解并掌握列表法 【小结】。 1．点评并强调自学列表的内容及要点； 2．讨论、归纳本节课所学的内容 大厅服务的礼貌礼节 大厅服务的礼貌礼节 二、大门保安员 …… …… 一、大门应接员 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】一、P 59—— 1 二、继续完成自学内容的列表，并预习其他服务岗位礼节礼貌的内容。 板书设计 自我评价