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* FAB示例2 产品 F（属性/特点） A（作用/优势） B（利益） 沙发 真皮 柔软 坐着舒服 冰箱 配有先进电机 省电 节省电费 勺子 不锈钢 不容易生锈 使用时间长 第二十三页，共六十三页。 * FAB练习 1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快 F（ ） A（ ） B（ ） 2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小 F（ ） A（ ） B（ ） 3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近 F（ ） A（ ） B（ ） 第二十四页，共六十三页。 课程内容 1.沟通的含义 2.沟通的重要性 3.沟通的三个行为 4沟通的准备步骤及技巧 5.亿人财富客服接待话术 第二十五页，共六十三页。 * 沟通的准备步骤及技巧 客服沟通四步曲： 1.准备工作 2.阐述主题 3.处理异议 4.达成一致 第二十六页，共六十三页。 * 客服沟通四步曲说明 四步是一个循环过程 四步是一个循环过程 四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步 第二十七页，共六十三页。 * 沟通前需准备哪些内容呢？ 通过此次沟通想要达到什么目的? 沟通目标 进入沟通主题前需要什么铺垫？ 切入话题 沟通中为了回应客户需了解什么情况？ 客户情况 第二十八页，共六十三页。 * 第二步：阐述主题 1、根据切入话题引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处 第二十九页，共六十三页。 * 第三步：处理异议 原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走 第三十页，共六十三页。 * 第四步：达成一致 1、达成一致 2、追踪结果 第三十一页，共六十三页。 * 达成一致方法 1、直接促成法： 客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。 2、同业刺激法： 客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。 3、强化信心法： 客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！ 第三十二页，共六十三页。 * 电话礼仪 由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。 第三十三页，共六十三页。 * 电话礼仪内容 1、通话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 第三十四页，共六十三页。 * 电话礼仪内容 2、通话时间的长度 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 （2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 第三十五页，共六十三页。 * 电话礼仪内容（通话中） 3、通话中的态度表现 （1）通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 第三十六页，共六十三页。 * 电话礼仪内容（通话中） （2）通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“