第12章供应链管理与客户关系管理.pptVIP

12.2 客户关系管理 12.2.3 知识管理与客户关系管理 CRM与KM的关系 渗透KM思想的CRM实施更有效 CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理的思想辅以实施。在已实施CRM的企业中，客户的信息经整理、分析可在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理可有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，尽可能地求得最大的价值。 建立在KM基础设施上的CRM应用使企业更具竞争力 企业实施KM和CRM的主要目的是企业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人，使每个员工做出最好的决策，获得最佳的效益，不断建立和提高客户的忠诚度。建立在知识管理基础设施之上的CRM系统为企业建立快速响应应用提供了丰富的功能。利用知识管理的手段，使企业能够预测各种市场变化，及时地把握商业机会，发现并响应各种商务危机。 第三十页，共三十四页。 12.2 客户关系管理 12.2.4 CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合 CRM系统与ERP系统的整合 第三十一页，共三十四页。 12.2 客户关系管理 12.2.4 CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合 CRM系统与SCM系统的整合 第三十二页，共三十四页。 今天你提高了吗? 第三十三页，共三十四页。 内容总结 管 理 信 息 系 统（Management Information System）。第12章 供应链管理与客户关系管理。理解供应链与供应链管理的概念。12.1.1 供应链与供应链管理的概念。相邻节点企业之间的关系是供需关系。研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策。这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架。今天你提高了吗 第三十四页，共三十四页。 《管理信息系统》精品课程（MIS） * 第 * 页 第 * 页 管 理 信 息 系 统（Management Information System） 同济大学 经济与管理学院 《管理信息系统》精品课程课程组 网站： 第一页，共三十四页。 第12章 供应链管理与客户关系管理 第二页，共三十四页。 学习目的 理解供应链与供应链管理的概念 了解供应链管理的信息系统 掌握供应链管理的框架 理解供应链的物流管理 了解供应链管理与ERP的区别 理解客户关系管理的概念 掌握客户关系管理系统 了解知识管理与CRM 理解CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合 第三页，共三十四页。 本讲内容 12.1 供应链管理 12.2 客户关系管理 第四页，共三十四页。 12.1 供应链管理 12.1.1 供应链与供应链管理的概念 美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。 哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链”。 我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式”。 第五页，共三十四页。 12.1 供应链管理 12.1.1 供应链与供应链管理的概念 供应链是一个网络结构，其组成特点： 供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业； 供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能； 每一个节点企业可以是多个供应链的成员； 相邻节点企业之间的关系是供需关系； 供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系； 供应链节点企业可以分布在世界各地； 供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能。 第六页，共三十四页。 12.1 供应链管理 12.1.1 供应链与供应链管理的概念 综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。 供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多