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客服服务基本规范和底线培训发展中心1服务基本规范2违反规范的行为及后果什么是服务？ 如何做好服务？优秀的服务态度是客服代表最基础的职业素养要求！服务基本规范亲和的态度耐心的服务熟练的业务技能一般原则基本规范良好的沟通能力1服务基本规范2违反规范的行为及后果违反规范的行为及后果解答或处理用户问题出错导致用户直接或间接经济损失。在线处理问题中反问、质问用户。违反规范的行为在线处理问题中与用户争执、使用禁用语、不文明语言。通过电话骚扰、威胁、恐吓用户。违反规范的行为及后果 用户要求办理套餐产品的停机客服代表由于未查询清楚用户属于融合套餐，仅为用户办理了单手机的停机，致使该用户套餐内其他产品继续产生费用，引发用户投诉成立。处理结果 经核实录音，客服代表错办业务情况属实，按服务考核标准执行并承担用户相应费用。违反规范的行为及后果用户来电反映宽带障碍问题客服代表在指导用户进行操作设置过程中，多次出现不耐烦、反问、质问用户的情况，导致用户非常生气，引发用户投诉成立。处理结果经核实录音，客服代表存在服务态度情况属实，按服务考核标准执行并根据问题严重程度承担相应赔偿。 违反规范的行为及后果用户来电询问无线上网设置方法客服代表由于业务不熟未能解答出用户问题，进而引起用户极大的不满，当即询问客服代表工号要求投诉，客服代表对用户投诉自己的行为不能接受，与客户发生直接争执。此行为在10000执业中是服务大忌，会导致重罚、解聘、后期追究责任！违反规范的行为及后果用户来电查询手机话费消费情况客服代表多次查询后仍无法解释清楚该用户号码上2月消费情况，致使引起用户质疑，怀疑收费有误，进而引起用户极大的不满，当即要求投诉，由于用户非常气愤，在与客服代表交流中言语过重，客服代表无法忍受用户言辞，进而在挂断电话后用私人电话威胁、恐吓用户。 报复客户或威胁客户的行为会触及法律，在10000执业中此行为坚决不允许出现，出现后本人将承担法律责任，我公司代表律师会持续追溯，不排除法律诉讼。以下情况可以求助现场班长:接续过程中用户明确表示向工信、媒体等渠道有投诉意向时； 接续过程中因业务或服务问题引发用户不满，无法与用户继续交流的； 求助班长M1M2M4M3接续过程中发现旁边的员工出现激动情绪时。接续过程中，用户强烈要求班长接听的； 在接续过程中出现以上问题，您可以举起您机台上的红色警示牌，示意班长优先处理您的问题！让我们一起努力！有句谚语是“罗马不是一天建成的”优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。谢 谢！