客户关系的选择与开发.pptx

《客户关系管理实用教程》教学课件第4章 客户关系的选择与开发4.1 客户与客户关系识别案例引入出租车司机慧眼挑选有价值的顾客一般人认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。 学习目标通过本章的学习，读者应该能够：了解客户选择的必要性及其选择标准掌握目标客户的选择方法与开发策略熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目标客户的主要策略熟悉客户异议的处理原则和方法 企业进行客户选择的必要性优质客户的甄别标准目标客户选择的方法与建议4.1 客户与客户关系识别1. 客户识别的概念客户是企业最重要的资源，但是----- 并不是每个客户都是上帝！ 并不是所有客户都可以给企业带来效益！ 并不是所有客户都是企业应该争取或者能够争取的！4.1 客户与客户关系识别2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别 宏观上对所有目标客户进行识别的方法，根据不同客户感知价值的侧重点不同对客户进行分类。 理由：无论是为客户创造更多的利益，还是提供价格更低廉的产品，都应取决于客户的感觉。因此，应根据感觉的不同，对客户进行分类。4.1 客户与客户关系识别2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别 目的：让企业的投入与客户期望的投入盈相平衡，使企业的营销达到事半功倍的效果。 常见定性分类识别法： 内在价值型客户； 外在价值型客户； 战略型价值客户。通信运营商4.1 客户与客户关系识别通信运营商2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别 内在价值型客户：普通大众，比较注重产品的自身价值和服务的便利性。 客户关系管理的管理策略：简单的交易方式。简化交易程序，降低销售成本，为客户提供令他们满意的低价商品；4.1 客户与客户关系识别通信运营商2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别外在价值型客户：一些公司或政府部门等团体客户。客户关系管理策略：专家顾问型的交易方式，即企业多了解客户所存在的问题，提供有效解决方案，为客户创造产品以外的新价值，客户本身也愿意为这些新价值支付报酬；4.1 客户与客户关系识别通信运营商2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别外在价值型客户：合作伙伴和第三方支持商。客户关系管理策略：投入足够的人、财、物和时间等资源，与客户建立起长远的伙伴关系，为客户创造非同一般的价值，企业也要从中获得长久的巨额同报。4.1 客户与客户关系识别通信运营商2. 客户关系识别的方法（1）定性的客户识别战略型客户：合作伙伴和第三方支持商，则属于，客户关系管理策略是投入足够的人、财、物和时间等资源，与客户建立起长远的伙伴关系，为客户创造非同一般的价值，企业也要从巾获得长久的巨额同报。这种分类管理的目的是想让企业的投入与客户期望的投入盈相平衡，使企业的营销达到事半功倍的效果。4.1 客户与客户关系识别2. 客户关系识别的方法（2）定量的客户识别 选用某一变量作为对客户进行定量分类的因子。 如：以客户生命周期价值作为分类因子。 客户生命周期价值：企业未来从客户身上通过销售或服务所实现的预期利润的净现值。影响因素:客户生命周期的长度T、客户平均每次消费额s、客户平均消费周期t。简单计算模型： CLTV= (s/t)*T　4.1 客户与客户关系识别2. 客户关系识别的方法（2）定量的客户识别根据这3个指标的不同可以对客户进行4种分类： 放弃客户: (T，s和t)都处于劣势； 发展客户:有一个 变量处于优势； 潜力客户: 两个处于优势； 优质客户: (T，s和t)都处于优势4.1 客户与客户关系识别2. 客户关系识别的方法（2）定量的客户识别定量的客户识别分类法适合易于收集客户数据的行业，比如零售业。现在的很多大卖场，像Carrefour，Walmart．Metro和Sears等，全部都使用会员卡制度，便于记录客户的消费数据，进行消费后的各种维持和加强客户关系的营销策略。比如邮寄产品册、积分奖励、消费折扣等相应策略4.1 客户与客户关系识别3. 有价值客户的识别从客户价值战略角度来考虑，企业的客户可划分为： 交易型客户（Transaction Buyer）只关心产品价格，给企业带来的利润有限 关系型客户（Relationship Buyer）致力于能够提供可靠产品的友好企业，一旦找到，即建立稳固关系。4.1 客户与客户关系识别3. 有价值客户的识别有价值的关系型客户分为截然不同的三类：（1）给企业带来最大利润的客户；（2）带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户；（3）现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。 4.1 客户与客户关系识别3. 有价值客户的识别识别有价值的客户需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰企业营销计划。其次，