客人需要找客房服务员时.pptx

第四章 对客服务工作主题一 对客服务概述主题二 对客服务的模式和特点主题三 对客服务的内容与程序主题四 客人投诉的处理一、服务及服务质量的理念 （一）服务的定义 “服务”的定义：“是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。”服务的定义告诉我们：1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻” 第一节 对客服务概述一、服务及服务质量的理念 （二）优质服务的内涵1. S-Smile for everyone微笑待客2. E-Excellence in everything you do精通业务3. R-Ready to serve 随时为客服务4. V-Viewing every customer as special客人为贵宾5. I-Informative for everyone提供有效信息6. C-Courtesy礼貌待客第一节 对客服务概述二、衡量对客服务质量的标准、要求 （二）优质服务的基本要求 1. 真诚服务 2. 讲求效率 3. 随时做好服务的准备 4. 做好“可见”服务 5. 树立全员推销意识 6. 礼貌待客 第一节 对客服务概述二、衡量对客服务质量的标准、要求 （一）衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感 第一节 对客服务概述三、客房员工的职业道德规范 （一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律第一节 对客服务概述三、客房员工的职业道德规范 （二）对待集体1. 坚持集体主义2. 严格的组织纪律观念3. 团结协作精神4. 爱护公共财物第一节 对客服务概述三、客房员工的职业道德规范 （三）对待客人1. 全心全意为客人服务2. 诚挚待客，知错就改3. 对待客人，一视同仁第一节 对客服务概述对待客人，一视同仁 具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”： (1)“高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。， (2)“内、外”一样。即对国内客人和外国客人一样看待。 (3)“华、洋”一样。即对华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻“华”．重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。 (4)“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而轻“东”，， (5)“黑、白”一样。即对肤色不同的客人一样看待。 (6)“新、老”一样。即对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻“新”。四、对客服务准则 （一）基本素质要求1. 身体健康，没有腰部疾病2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3. 有较强的卫生意识和服务意识4. 有良好的职业道德和思想品质5. 掌握基本的设施设备维修保养知识6. 有一定的外语水平7. 有较强的应变能力第一节 对客服务概述四、对客服务准则 （二）仪态仪容规范 1. 仪表仪容 2. 礼貌礼节 3. 言谈规范 4. 举止规范第一节 对客服务概述仪表仪容具体要求如下： (1)上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜， 不得穿带钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全，二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好是布鞋，既便于操作，又无响声。 (2)服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。、皮鞋保持清洁光亮。， (3)面容清洁。男服务员每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 (4)发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。 (5)头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。 (6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为既不便于操作，又与工作性质不协调。 (7)手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员上班不允许涂指甲油。 (8)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。礼貌礼节 (1)称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 (2)接待礼节。 ①遇到客人时，要热情、主动地问候客人，如： How do vOH do? 您好! Good mornin9． 早上好! Good afternoon． 下午好! Good evenin9． 晚安! How are you? 您好吗? ②平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 ③送别客人时，要与客人说“再见”，并说“欢迎您再次光临”