客房个性化服务集锦.pptxVIP

客房个性化服务集锦 ;客房部：9月－3月，在晚上7点（4月－8月，晚上8点）开 始将此时尚未入住的空房内的炫关灯及左床头灯打开，将其 他的灯具关闭，以方便天黑后入住的客人，中班记录好这些 房号。 如果到次日的6点前此房仍无客人入住，大夜班的员工对 照中班的开灯记录本，应进房将此空房内的炫关及床头灯关 闭，以免天亮后有客人入住此房，不能自觉关闭灯具，而造 成的资源浪费。 ;2、服务员见到某个房间有访客到达时，主动询问客人是 否需要添加椅子、茶杯及烟缸等物品，或者直接??动的为客 人添加椅子，送欢迎茶。 3、服务员帮客人清扫房间时，如果发现客人的杯子内泡 有酒店的茶包，例如是红茶包。杯子内还有半杯茶，此时客 人又不在房间，服务员准备做完卫生后，将客人杯子内的杯 包捡出，将茶水倒去，并用开水冲洗一下客人的茶杯，用手 稍微用力将其甩干，再放入一个客人喜欢的茶包，并将杯子 放回原处。（如果茶杯内是客人自带的茶，不宜私自将其处 理） ;4、服务员白天帮客人清扫房间时，如果房间的电蚊器还通着电 的话，服务员可将原电蚊器内的电蚊片换出，并将电蚊器的电源线 切断，将电源线绕起，放在原来位置处。 5、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生 间的云石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因 事情紧急外出，忘记关掉运转的剃须刀，这时，服务员要主动为客 人关闭剃须刀开关；发现客人用过的须刨，查看是否清洁，如果有 污物，用牙刷在水龙头下轻轻的刷洗，甩干即可；客人如使用的是 电动剃须刀，可以轻轻扭开旋盖，查看里面是否清洁，如有污物， 可用小毛刷轻轻的刷，切勿弄湿剃须刀，切勿伤到自己手。 ;6、服务员帮客人清扫房间时，如果客人的手机充电器插在电 源盒或电源接线板上，但是手机或手机电池却不在上面，服务员 可将充电器拔下，绕好电源线，放在原来的位置或书桌显眼的位 置。 7、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不 同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎或 饮酒过度而引起肠胃失调，应通过楼层主管对客人进行问候，征 询客人是否需要帮助。 ;;9、服务员帮客人清扫房间时，发现客人床上只有一个枕头， 另一个枕头丢在床边的地毯上或放在沙发椅上，服务员应对此进 行分析，客人是否觉得两个枕头太高了，所以才只用一个，如果 是这样的话，服务员做完卫生后，应保持床上一个枕头就好，将 另一个枕头可放入上壁柜，或放在一个明显但又不占用客人地方 的位置。 10、如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢 吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝 什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可 以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张 床。 ;11、下雨天，客人放在房间内的鞋子，服务员做卫生的时候查看鞋子是否 清洁，如有泥沙，可帮客人用湿布将其泥沙去除，如果是皮鞋，先去除泥沙 再上光油再抛光。 12、服务员帮客人清扫房间时，如果发现卫生间、窗帘盒、灯罩或空调出 风口等位置挂有湿衣物，如果天气良好，可给客人留言，并在衣架上贴上房 号标签，并到房务中心备案后，送至天台凉晒，交待领班有空的话1－2小时 上去巡视一遍，以查看是否有衣物丢于地面。待衣物干透及时送还客人。 注：在送衣物去外面凉晒前，一定要给客人留言并记录衣物的数量及送出的 时间；在衣架上一定要贴上房号标签（在用透明胶贴一层，防湿水后字迹会 变模糊）；一定要到房务中心备案；最好将客人的衣物反过来晒，以免太阳 的暴晒的，致使衣物退色；衣物干后一定要及时尽快的送回，并注明“……衣 物已送回”及送回时间；衣物送回后，应整齐悬挂于衣柜内，并留一扇门不 关，方便客人回来就能看到，其次方便衣物热量的散除。 ;13、服务员帮客人清扫房间时，如果发现洗手盆或客人自带的洗衣盆或洗 衣桶内泡有衣物的话，服务员尽可能抽时间帮客人清洗干净，并如第12项目 进行凉晒；如果发现客人将衣物扔在地毯上或有放在鞋子内的袜子（要判断 客人是否有备用的袜子，如果没有备用的袜子，天气是否足够好，洗后能否 在短时间内干），如果时间允许应尽可能帮助客人。 14、服务员帮客人清扫房间时，发现客人凌乱的放在床上的睡衣或其他衣 物，铺完床后，可以将客人的睡衣折叠好后，整齐的摆放在靠床关柜方向的 枕头边；如果是外套、袜子或其他的衣物，可折叠好后，整齐的放在沙发椅 上或悬挂于衣柜内（容易褶皱的衣物，如西裤、外套或西裙等衣物最好悬挂 于衣柜内），但必须保留衣柜的其中一扇门不能关闭，以方便客人一回来就 能看到。如果客人床上放有书，根据客人所看书的页码，帮客人夹一张便 签，以方便客人知道阅览到哪里了，并将书放在睡衣上或放在靠床关柜方向 的枕头边。（切勿折叠客人的书页） ;15、给来过10次以上