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忌 讳 * 弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。 * 步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望， 漫不经心或低头含胸等。 * 回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路， 一边指指点点。 * 把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。 第三十一页，共五十三页，2022年，8月28日 蹲 姿 标准 禁忌 下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾 ※ 捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。 第三十二页，共五十三页，2022年，8月28日 蹲姿要领： 右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态 蹲姿 第三十三页，共五十三页，2022年，8月28日 五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45° 腕关节伸直，手与前臂成直线 肘关节可弯 曲140° ※用单指指示方向 ※指点他人或示意他人靠近 ※动作速度太快 ※手势与全身配合不协调 标 准 禁 忌 手势 第三十四页，共五十三页，2022年，8月28日 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。 介绍 第三十五页，共五十三页，2022年，8月28日 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手 握手 第三十六页，共五十三页，2022年，8月28日 电 话 礼 仪 第三十七页，共五十三页，2022年，8月28日 * 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 第三十八页，共五十三页，2022年，8月28日 * 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 禁忌事项 第三十九页，共五十三页，2022年，8月28日 * 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 第四十页，共五十三页，2022年，8月28日 * 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 第四十一页，共五十三页，2022年，8月28日 * 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 第四十二页，共五十三页，2022年，8月28日 关于仪容仪表仪态礼仪规范 第一页，共五十三页，2022年，8月28日 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。 第二页，共五十三页，2022年，8月28日 仪容仪表 仪容 ---主要指人的容貌 仪表 ---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 第三页，共五十三页，2022年，8月28日 身为酒店员工的我， 应有怎样的仪容仪表呢？ 第四页，共五十三页，2022年，8月28日 她们给你的感觉有什么不同？ 第五页，共五十三页，2022年，8月28日 保持头发清洁并梳理整齐。 发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌。 染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩。 男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。 男士头发 第六页，共五十三页，2022年，8月28日 女士头发 女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。 无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留。 不得湿发搭肩。 第七页，共五十三页，2022年，8月28日 面 部 保持面部清洁。 男士每天剃须。 女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异。 第八页，共五十三页，2022年，8月28日 手 保持手部清洁。 经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。 不得涂抹有色指甲