《汽车生产流程》.ppt

编辑课件 服務業行銷 Chapter 8 設計和管理服務流程 编辑课件 中度—顧客的涉入主要在協助企業創造與傳遞服務 提供所需的資訊與指示 提供個人努力或是實體所有權 高度—顧客積極參與服務的生產過程 服務的創造無法與顧客購買和參與行為分開執行 顧客有可能會對服務品質的產出造成損害（e.g., 減肥，婚姻諮詢 ） 如美髮、餐廳用餐、一般醫療 如家教、復健、心理諮商 服務業行銷 Chapter 8 設計和管理服務流程 编辑课件 自助服務科技 (SSTs) 顧客參與服務流程的終極形態 透過服務提供者的設備或系統讓顧客自行操作 員工的工作時間和努力均被顧客所取代 例如：以網路為基礎的服務, ATMs, 自助加油站 服務業行銷 Chapter 8 設計和管理服務流程 编辑课件 資訊為基礎的服務讓顧客更容易了解如何使用SSTs 不只包括了附屬服務也包含核心服務的傳遞 eBay買賣雙方不需要任何拍賣媒介即可完成。 許多企業與政府組織正努力研擬促進顧客利用網際網路自助服務的策略 如何在自助服務科技設備與服務人力資源成本之間進行取捨 挑戰：如何讓消費者願意嘗試使用科技 服務業行銷 Chapter 8 設計和管理服務流程 编辑课件 了解顧客如何在自助服務科技和人員服務兩者之間作選擇是非常重要的 自助服務科技的優點和缺點 優點：節省時間和