服务营销及客户关系管理.pptVIP

影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 第三十一页，共六十三页。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 第三十二页，共六十三页。 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 第三十三页，共六十三页。 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 第三十四页，共六十三页。 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 第三十五页，共六十三页。 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 第三十六页，共六十三页。 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 第三十七页，共六十三页。 情感因素 与组织的互动