顾客满意和客户关系的经营与管理.pptVIP

四、处理投诉的技巧 （2）发言者 具体表现 应对方式 ·把遭遇告诉别人 ·坚持己见 ·容易把问题复杂 ·隔离群众 ·先行认同 ·弄清抱怨主因 第三十页，共五十九页。 四、处理投诉的技巧 （3）愤怒者 具体表现 应对方式 ·主动告诉他人不满之处 ·语言、语调等肢体语言夸大 ·要求更高层次与其交谈 ·隔离群众 ·倾听意见，带有同情心情 ·告知上报其意见 第三十一页，共五十九页。 四、处理投诉的技巧 （4）危险分子 具体表现 应对方式 ·语带威胁 ·明确要求赔偿条件 ·可能有其他行动 ·隔离群众 ·提供2—3个解决方案 ·追踪观察 第三十二页，共五十九页。 四、处理投诉的技巧 6．投诉处理结果 ·结果公平 ·程序公平 ·互动式公平 第三十三页，共五十九页。 五、投诉的预防 1．首问责任制 2．自行抽检 3．予警制度 4．标准工作流程的落实 5．员工培训 第三十四页，共五十九页。 第四节 顾客群的建立 顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变 第三十五页，共五十九页。 一、巩固老客户吸纳新客户 1．巩固老客户重要性 在营销学上有“AIDBA”原则： ·注意 （ATTENTION） ·兴趣 (INTEREST) ·欲望 (DESIRE) ·信心 (BELIEF) ·行动 (ACTI