工程人员服务规范PPT课件.pptVIP

* * * * * * * * 客户投诉及派单处理 投诉方式： 一般通过物业前台。 无论何种方式，均应遵守投诉处理的服务规范，且有书面记录及跟进情况记录。 客户投诉及派单处理 派单处理（一）： 分工明确，一般规定非紧急情况，仅有电话投诉不予受理，即使紧急情况，也须事后补单。 派单填写要完整，特别是完成时间、工料、工作项目及内容等。 派单返回要及时，一般不能过夜，否则应详细写明原因，由工程主管签认。对自己一时解决不了或是超过了自己职权范围的投诉，不应互相推诿，应立即向主管上级汇报。 客户投诉及派单处理 派单处理（二）： 工程主管至少每周与客服主管核对派单完成情况，定期检讨不能完成的原因，是人为因素、管理疏忽还是材料短缺。 定期检讨完成的派单的返修情况及客户回访(与客服部共同完成)情况。 各班组应有维修记录，工程部应有总的维修记录(应与前台联网，数据库共享)。. * 公共区域维修 公共区域维修 非紧急维修时，应妥善安排好时间： 写字楼尽量安排夜间或周六、日/节假日 住宅/公寓等尽量安排在周一至周五9：00-11：00或14：00-17：00 商业安排在23：00-8：00 只要对客户有丝毫影响，比如有停水、停电、停空调的可能，或者公共区域粉刷，都应该知会客服部，清楚说明工作内容和可能的影响，客服部斟酌是否应发通告给客户并与工程部商定工作的时间。 公共区域维修 无论何种情况，都应该挂牌标识。比如“正在维修”或“正在检修”等，特别是外围井盖打开维修、电梯维修时。 油漆未干时，应挂“油漆未干”标志。地砖刚贴上时，应贴“正在维修，请勿踏践”等标志。 无论何种维修，都应首先考虑如何尽量减低对客户的影响。比如公共区域作粉刷时做好围档，马路维修时留一半路面，楼层停电时准备备用照明等。 油漆未干!! 公共区域维修 商业项目中，有时需要对整体系统进行检修(比如供电系统)时，工程部主管可能还要直接与客户相关负责人进行沟通，解释工作流程及其对客户可能产生的影响并共同商讨应对的方法。 维修工作完成后要检修所有可能受影响的设备和区域是否已恢复正常。. * 入室维修 入室维修 入室前要尽量弄清楚需维修的项目(派单要尽量写详细、投诉内容要尽量问清楚)，有可能的话与其他专业人员商讨以便更准确地判断原因、维修方法。 如果涉及到收费，要待报价经客户认可后方能入室维修。 入室维修 维修工具要尽量齐备，包括防尘单、抹布、鞋套、手套、派单、笔等装备要齐全(务必配置工具包或工具袋，不能用手拿工具)。 出门前检查仪表，即使在公共区域也不能嘻笑打闹，注意整体服务形象。 入室维修 判断原因、准备维修。维修前要清楚地向前台或客户说明维修可能造成的影响，包括可能要挪动家具、噪音或其他，凡可能影响到别的客户要提前发通告，收费明细要讲明。 做好保护措施，包括铺布单、戴手套、油漆施工要通风等。 入室维修 工完场清，重新摆好家具(有必要时要请保洁工)。 客户签字确认后才能离开，离开时要道歉“打扰了”，出门时务必摘下手套、脚套。. 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * DTZ colour palette Colour used for graphs and pie charts. Use the colours in the following order. R G B 0 61 121 2 R G B 86 155 190 3 R G B 110 95 63 4 R G B 84 117 141 5 R G B 109 132 173 6 R G B 107 185 195 7 R G B 163 199 219 8 R G B 158 137 137 9 R G B 157 171 187 10 R G B 172 183 210 11 The secondary colours can be accessed from the “Custom Colours” palette The secondary/accent colours should ONLY be used when reporting/using for financials graphics. R G B 0 139 152 1 * DTZ colour palette Colour used for graphs and pie charts. Use the colours in the following order. R G B 0 61 121 2 R G B 86 155 190 3 R G B 110 95 63 4 R G B 84 117 141 5 R G B 109 132 173 6 R G