客户抱怨应对话术.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户应答术店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们店是严格按照**技术要求、工艺规范、道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊! * 第三十页，共四十八页。 客户应答术 机为什么总是坏? 这个机为原装，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。 * 第三十一页，共四十八页。 客户应答术来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家店?我每来一次服务站都需要跑多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。 * 第三十二页，共四十八页。 客户应答术我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。 * 第三十三页，共四十八页。 客户应答术我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录) 「没有相关记录]  ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 「有相关记录  ……尽快给您处理。  当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。 * 第三十四页，共四十八页。 客户应答术人家好多车都提供次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 的确有部分车型送次保养，他实际上是将次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。 * 第三十五页，共四十八页。 客户应答术我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到店维修保养。 * 第三十六页，共四十八页。 客户应答术做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用分钟呢? 【针对作业内容的说明] 您好，这是店和路边店的差别之一，我们 做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤， 还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方 位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请 你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知 您的。 * 第三十七页，共四十八页。 客户应答术为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 不好意思，打扰您了，我们的日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作， 下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便 接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们 记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电 话打扰您了。 * 第三十八页，共四十八页。 客户应答术车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 【针对顽症]  这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 【针对上次遗留问题]  根据系统的记录，上次已建议您更换，这次，您看能不能把更换了，这样就可以解决问题。 * 第三十九页，共四十八页。 客户应答术为什么这车开起来这么吵? 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。 * 第四十页，共四十八页。 客户应答术轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的! 轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解