“微笑服务,温馨交通”活动实施方案[推荐].docxVIP

“微笑服务，温馨交通”活动实施方案［推举］ “微笑服务，温馨交通”活动实施方案一、指导思想 围绕征费中心工作,坚持“以车为本,以人为先,服务至上”的方针,强化文明优质服务,建立完善的文明优质服务体系,坚持和改进文明用语、微笑服务,提升文明优质服务水平,以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口,从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫,努力营造“舒 适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。二、组织领导 为确保“微笑服务务,温馨交通”活动有序进进行,成立以公司总经理凡凡华敏为组长,副总经理李李维义、刘文庆为副组长,,收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站部主主要负责人为组员的活动领导小组,负责本次活动领的的组织领导、监督检查和总结表彰工作。总 三、活动内容动 围绕建设高速公路路运营管理文化理念、练好根本功、提好 高服务质量与工作效率、增加优质文与明服务举措、创新优质明 文明服务手段、塑造良好的明文明形象等内容,开展以文“建设高“速公路运营管理文文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、”“八比“八看”等为主题的文明优质服务活动,促使文员员工服务形象达到“五字”规范,熟、勤、精、诚”、广。即业务流程要熟,、唱唱收 1 / 4 唱付要勤,服务技能要精,扶危帮困要诚,人要文学问要广。文 1、“建设高速公路运营管理文化设理念”,进一步培育和建理设设高速公路运营管理文化理念,树立全心全意为司理乘人员服乘务的宗旨,培育一一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范献 细致,每时每刻为司乘人员提,供供最佳服务”的高速公路文明优文质服务理念和习惯,深刻理解“微笑服务温,馨交通”“一笑,二馨 礼,三心,四创”的根本内涵三。。 2、“三学三促”,学学习外省成功阅历,促进我我处文明优质服务工作,学学习兄弟单位先进做法,促使本单位工作上新的促 台阶,学习身边榜样行为,阶促促成员工文明优质服务水平不断平提升。3、收费管理“六个百分之百”,管 一是微笑服务达标率 100%0。要把微笑作为一种礼节,种微笑服务要真心,让微笑服务发挥好沟通,情感、传递信息的情 作用,要在表情中体现尊重、友要好好、关怀、热忱和爱心,消消除与司乘人员之间的陌生生感,使之产生心理上的安全感、亲安切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩和感感,营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围和。。 二是文明用语使用率 100%1。要做好“三声””服务,切实做到来有迎声、问有答声、走有送声声,要使用一般话,语言, 规范,音量适中,态度热情范,吐字清晰,着重语调和,表情,表2 / 4 目光要凝视车主,出出现纠纷时员工要乐观主动、耐心细致地动做好说明说说服工作。 三是肢体语言使用率言 100%。要做到到手势明显,动作标准规范流畅,车辆进入车道时范,要用手势示意司机缓慢,驶驶入并准确停驶至收费窗口位置,收费经过中收、口发卡和接钱找发零要主动迎取并唱收唱付。取 四是仪容仪表良好率容 100%。收收费时要按规定着装,保持持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪形容仪貌,佩容带好工号牌和上岗证。收费班组交接班上要要列队上下班,做到班前着装整理到位,列队行进着整整齐,交接礼貌规 范。当班班经过中着重保持准确的坐、立、行姿,禁止出现坐摇晃、趴桌、摇伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心扔不正视车主等不良行为。不 五是业务操作合格率 100%0。各类当班人员要严格依据严各项操作规程,规范自己的工作行为,提规高高服务标准和业务技能,提升工作效率和速度,尽提职尽责,避开发生错、忘职、、漏等现象。 六是优质服服务环境良好率 100%。各单位要经过改善内。 外工作、生活环境,提供各工项文明优质服务,增强软项实力,实确保实现“站内管理军事化、员工操作程序理化化、路容站貌规范化”标准,确保黄山高速公路“准畅畅、洁、绿、美、安”,树立黄树山公司的文明优质服务窗口形象,提升黄山服公司文化品牌效公 3 / 4 应。 4、“八比八看”,比服务、环环境,看谁的服务场所洁净亮美,净比服务态度, 看谁的文明用语温良谦和,谁比服务质量,看谁比 的微笑服务真诚友好,比仪表仪服态态,看谁的职业形象端庄大大方,比服务效率,看谁的规范操作速度快,比业的务精通,看务谁的操作快捷无差错,比服务艺术, 看无谁谁的化解冲突方式多、纠纷少,比奉献社会,看谁纷赢得司乘人员赞誉多。赢 4 / 4