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捡东西时也要很优雅！ 第三十页，共八十页。 蹲姿练习 第三十一页，共八十页。 错误的动作 第三十二页，共八十页。 递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 第三十三页，共八十页。 现在就来练习一下！ 第三十四页，共八十页。 上下楼梯/电梯 在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。上楼时，客人在前；下楼时则相反。 等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，并主动询问客人需要去哪一层，并替客人服务操作。 不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。 员工非工作需要切不可乘坐客用电梯 第三十五页，共八十页。 上下轿车 在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。 我们自己又如何上下轿车？（了解） 第三十六页，共八十页。 进出礼貌 进入他人房间时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。 离开时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。 第三十七页，共八十页。 应避免的不雅动作 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。 咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。 第三十八页，共八十页。 目光 （一）注视对方，表示关注 （二）目光的“许可空间” （三）直盯对方是失礼行为 （四）社交中的眼神运用  第三十九页，共八十页。 注视对方，表示关注 在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。 第四十页，共八十页。 目光的“许可空间” 在与客人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，不要超越这个“许可空间”。 第四十一页，共八十页。 直盯对方是失礼行为 长时间地直盯着客人看，是失礼的行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示 。 第四十二页，共八十页。 社交中的眼神运用 与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重。 双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间。 当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬。 当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑。 第四十三页，共八十页。 微笑 一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。 第四十四页，共八十页。 微笑的力量 “你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展 泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。 第四十五页，共八十页。 微笑服务 （1）诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。 （2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。 （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。 要求：一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。  第四十六页，共八十页。 礼貌用语 （一）要素 （二）准备 （三）敬语 第四十七页，共八十页。 礼貌语言的四要素