消费者心理与服务管理.pptVIP

把三个瓶子放在正三角形的顶点，将第四个瓶子倒过来放在三角形的中心位置，答案就出来了。把第四个瓶子“倒过来”，多么形象的逆向思维啊 第二十六页，共七十八页。 逆向思维法的优势 逆向思维最可宝贵的价值，是它对人们认识的挑战，是对事物认识的不断深化，并由此而产生“原子弹爆炸”般的威力。我们应当自觉地运用逆向思维方法，创造更多的奇迹。 优势一： 常规思维难以解决的问题，通过逆向思维却可能轻松破解。 优势二： 逆向思维会使你独辟蹊径，在别人没有注意到的地方有所发现，有所建树，从而制胜于出人意料。 优势三： 逆向思维会使你在多种解决问题的方法中获得最佳方法和途径。 优势四： 生活中自觉运用逆向思维，会将复杂问题简单化，从而使办事效率和效果成倍提高。 通过以上实例，可以总结出逆向思维的几大优势： 第二十七页，共七十八页。 重要感知要素 重要商业过程 12年考核方法 11年考核方法 资费套餐整体质量（4分） 重要商业过程二（4分） 重要商业过程三（4分） 提醒服务整体质量（4分） 资费套餐整体质量（4分） 重要商业过程三（4分） ◇“提醒服务”拟为全国公共短板 ◇依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核 标准满意度（表现和领先） 标准满意度（表现和领先） 网络质量（表现和领先） 网络质量（表现和领先） 考核分布 8分 5分 　　考核办法的变化 第二十八页，共七十八页。 各商业过