C店比较容易碰到的问题课件.pptVIP

店铺日常运营注意事项 买家常见的五中担心心理 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，到底选哪一个？ 交易安全 收不到货？ 货物不符？ 货物损坏？退货邮费？ 对于这一担心我们可以用交易记录来说服。 对于这一担心我们要给买家说明价格由来，低并非质量问题。 可以尽量以地域优势（如：快递便宜）服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务，消费者保障服务进行保证给买家信心。 如何应对讨价还价 一，证明价格是合理的 证明的方法就是多讲产品，在产品介绍、食疗价值产品推荐等方面的有点。可以应用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的各种优点，指明客户购买后的产品利益所得远远大于支付货款的代价。 二，比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果，在运用这种方法时，如果能找到很好一个很好的的角度来引导客户，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 三，在小事上慷慨 就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，多数人只要得到一点点好处就会感到满足，正是基于这种分析，客服人员在公司允许或者自己可以决定的情况下，用其他方式给客户一些优惠，比如购买量大可以免邮或送客户一点小礼物，否则会因小失大，引起客户反感，并且是客户马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。 与客户交流的6大禁忌 一，不要与顾客争论 不同顾客对商品有不同的认识和见解，这些见解有些是针对商品的，有些是针对服务的，卖家应以诚恳的态度解释，而不应该就某些问题刻意与顾客争论。 二，不可用质问口气说话 交流是为了得到买家的进一步认可，如果以质问的语气与买家交流，就是对买家的不尊重，会引起买家的反感，进而流失顾客。 三，太主动会吓走顾客 新手卖家为了不让顾客流失，往往会在顾客发问后表现的太过主动，对顾客的问题常常回答很多内容，这很容易让顾客觉得卖家太过迫切，有时候就可能把顾客吓跑。 四，语气要谦逊 在交流过程中，态度要和蔼，语气要柔和，宜采用协商或者请教的语气与买家交流，切忌采用命令或批示的口吻进行交谈。 五，玩转的回答提问 如果买家提出较肤浅的问题或者提出看似比较笨拙的问题，卖家应该巧妙回答这些问题。 六，不可大肆吹捧 很多买家在选择商品时，已经对商品各方面有了一定的了解，并且每个人对不同商品的认知与见解不同，如果卖家过于炫耀，会让买家缺乏真实性，那么势必会使买家离开，在网上交易中，买家会选择更加踏实，诚恳的卖家。 如何处理客户投诉 让顾客发泄 充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集事故信息 提出解决办法 询问顾客的意见 电话回访 如何处理退换货、退款 退款流程（已收到货-退款） 1，买家发起退款，进入“已买到的宝贝”找到这笔交易，点击页面上的“申请退款”。 2，卖家进入-客户服务-退款管理，找到客户退款订单，点击同意退款（卖家有五天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议） 3，得到卖家的同意后，买家将货物按照规定地址邮寄给卖家，并在订单中进行相关操作（单号填写） 4，卖家收到买家邮寄的货物以后，进行确认收货，同事系统将退款金额自动转到买家支付宝账户 5，退款流程结束。 退款流程（未收到货-退款） 1，买家发起退款，进入“已买到的宝贝”找到这笔交易，点击页面上的“申请退款”。 2，卖家进入-客户服务-退款管理，找到客户退款订单，点击同意退款（若卖家一直未处理退款，在买家申请退款的两天后，系统会自动为您达成退款协议） 3，系统将金额自动打到卖家支付宝，退款结束。 中差评 常见中差评 1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评 处理方法 1，当发现店铺出现差评的时候，不要急忙的去联系顾客改评价。 首先，先看顾客买的是什么商品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。 2，然后查看顾客所在地，什么时间购买的，留的手机号码是否座机或者手机，检查聊天记录有什么问题顺便分析顾客大概是个什么样的性格。 3，最重要的是出现了中差评要以最快的方式尽量找到多重方法来联系买家沟通解决，因为时间一长顾客可能忘记，再则也会让顾客觉得我们不够重视和负责，商品也有可能遭遇损坏，耐心度也会减低，对双方都是一个不好的结果。 一，查 处理方法 二，联系顾客 1，旺旺现在的话就先旺旺沟通，避免了直接电话的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺沟通也扬长避短，避免一些不专业和不信任。 2，旺旺不在线就电话沟通，用真诚，开朗的语气来和顾客进行沟通，多点聆听，语气尽量平稳。在沟通的过程中要给顾客一种换位思考，专业站在顾客的角度思考的感觉。 处理方法 有的顾客觉得商品不