《客户关系处理》刘育良课件.pptx

主讲人:刘育良原世界五百强企业培训总监香港专业效能学院NLP高级执行师三家上市公司人力资源（EAP）顾问两家大学客座教授绿草地常年特聘顾问长期服务于世界500强企业，具有丰富的企业管理和咨询培训经验，辅导企业近百家, 公众演讲培训近千场中国花卉报中国移动中国人寿中国联通交通银行中国平安银河证卷LG 电子中国银行通灵翠钻长发地产奥体中心舜天集团开元集团一汽大众朗弛集团雨润集团海天集团海澜集团松联集团中投证卷曾咨询培训过的部分企业 (排名不分先后)：中国花卉报育良课堂剪影中国花卉报 世界电子前三强 LG 管理者心灵能力结训中国花卉报 中国 中投证券 “团队打造” 结训合影中国花卉报 育良与中国销售训练第一名周嵘先生亲切合影中国花卉报育良与李嘉诚先生合伙人TOM.COM总裁李践先生亲切合影中国花卉报客户关系管理中国花卉报中国花卉报请用一个字形容以下去年的心情!中国花卉报 1.乱 2.苦3.累4.忧 5.惨6.烦 7.福8.忍 9.闷10.乐中国花卉报中国民营企业现状经营环境比10年前复杂2.5倍竞争比10年前增加3.3倍平均利润逐年递减10%平均寿命2.9年每三年100家企业中就有68家倒闭中国花卉报 奔 跑 早上，一只非洲羚羊醒来，她知道她必须比跑得最快的非洲狮子还要快，否则，她就会被吃掉； 同时，狮子也从睡梦中醒来，他知道他必须比跑得最慢的羚羊要快，否则，他就会饿死！中国花卉报 “各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.” ----阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官马云 在2006年3月7日全球财富论坛上的开场白中国花卉报任正非的管理思想市场不仁论：“市场已没有时间等待我们成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。”失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律……危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定会到来。” 成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。”中国花卉报问题:你的企业 凭什么 跟对手竞争？ ?中国花卉报企业竞争的 王牌核心 服 务中国花卉报新客户重要?老客户重要?中国花卉报流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。中国花卉报一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉3-5人?100个满意的客户会带来25个新顾客??留意客户的终身价值?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意中国花卉报顾客流失的原因( 1 )因价值而流失……因系统(流程)而流失……因人员而流失……中国花卉报失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因( 2 ) 中国花卉报 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯中国花卉报假如你是一名顾客,你希望……中国花卉报顾客为什么要投诉?客户期望值的提升服务的态度服务技能的不足中国花卉报一个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系中国花卉报来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。中国花卉报每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉中国花卉报在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。中国花卉报 服务管控1.由心塑造服务意识中国花卉报服务意识(价值观)锻造麦当劳(品质/服务/清洁)长江实业(快/认真/信守承诺）顾客是我们的衣食父母超出客户满意度中国花卉报 服务管控1.由心塑造服务意识2.设定服务标准化流程(SOP)中国花卉报 服务管控1.由心塑造服务意识2.设定服务标准化流程(SOP)3.服务在于细节中国花卉报中国花卉报 操 之 在 我?我们无法决定自己寿命的长度，但是却可拓