《客户服务方法与技巧》课件.pptx

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客户服务方法与技巧;课程大纲;;二、服务代表的自我塑造-职业化塑造;二、服务代表的自我塑造-品格素质;二、服务代表的自我塑造-顾客怎么看待你;三、如何管理顾客的期望值-期望值不同的原因;三、如何管理顾客的期望值-期望值与满意度的关系;三、如何管理顾客的期望值-降低和满足期望值的技巧;三、如何管理顾客的期望值 – 讨论;四、接待客户的技巧-客户服务循环图 ;四、接待客户的技巧-如何接待客户 ;四、接待客户的技巧-如何接待客户 ;四、接待客户的技巧-如何接待客户 ;四、接待客户的技巧-??何欢迎客户 ;五、理解客户的技巧-倾听的技巧 ;五、理解客户的技巧-复述的技巧 ;游戏:撕纸; 课程小结 ; 六、投诉处理技巧—正确处理客诉的原则; 六、投诉处理技巧—有效处理投诉的技巧; 六、投诉处理技巧—服务人员心态自我调整;课程回顾;谢 谢 聆 听 敬 请 指 教

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