第二章顾客价值与顾客满意理论.pptVIP

* 第二章：顾客价值与　　　　顾客满意理论 第一页，共二十五页。 本章教学目的：本章主要让学生认识、了解、掌握顾客让渡价值理论、顾客满意理论，为后两章的学习打下理论基础。 ■本章基本概念：顾客总价值、顾客总成本、顾客让渡价值、顾客满意、顾客满意度。 ■本章学习重点：顾客让渡价值理论、顾客期望方程式、顾客满意三要素。 第二页，共二十五页。 本章内容 第一节：顾客让渡价值理论 第二节：顾客满意理论 第三页，共二十五页。 第一节：顾客让渡价值理论 顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的总成本的差额。 顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值 一、顾客让渡价值(Customer Delivered Value) 第四页，共二十五页。 顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总价值 二、顾客总价值(Total Customers’ Value) 第五页，共二十五页。 顾客在评估、获得和使用产品和服务时预计会发生的一系列耗费即为顾客总成本。 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 顾客总成本 三、顾客总成本(Total Customers’ Cost) 第六页，共二十五页。 顾客让渡价值图 产品