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《沟通方法与技巧》 二0一0年八月 第一页，共二十七页。 一、什么是沟通 定义1：一人或一些人向其他人传达某种信息，使对方能 准确接收到你所传达的信息。 定义2：为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。 培训师的培训过程就是一个有效沟通过程。 （一）定义 第二页，共二十七页。 信息 发出者 接受者 编码 解码 回应 反馈 噪音 （二）沟通的模式 第三页，共二十七页。 沟通 语言沟通 非语言沟通 口 语 书 面 情绪 修辞 语速 语调 语意 口音 音高 音量 音质 客（物） 体 声 音 表 达 眼神 表情 触觉 手势 姿态 服装 形体 语言 身体 接触 距离、空 间、方向 时 间 （三）沟通的分类 第四页，共二十七页。 二、培训师语言沟通技巧 沟通技巧的五个支柱 表达—要准确、清晰、生动； 逻辑—要规范、顺畅、严谨； 记忆—要纯熟、掌握、活用； 情感—要真诚、热情、宽容； 风格—要适宜、亲和、鲜明。 第五页，共二十七页。 （一）声音 音质要正—学会控制好音色，听得悦耳； 音量要足—充满力量和自信，听得轻松； 音高要适—注意发音的位置，听得舒服； 克服口音—熟练运用普通话，听得清楚。 第六页，共二十七页。 （二）表达 语意—清析明确、没有歧义，详略得当、合乎规范，要强调 视觉效果； 语调—符合语意、