服务人员的六项修炼.pptVIP

顾客更在乎你怎么说 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 3F法： 一种表示体谅理解答复的主体结构 (Fell) “我理解你怎么会有这样的感受” (Felt) “其他人也曾经有过这样的感受” (Found) “经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护你们的安全” 第三十页，共五十三页。 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候； 当你原来要求没有得到满足的时候； 说“你可以……”来代替说“不” 说明原因可以节省时间 第三十一页，共五十三页。 服务人员常用的说法 迎客时说： 感谢时说： 听取意见时说： 不能立即接待顾客时说： 对在等待的顾客时说： 打扰别人时说： 表示歉意时说： …… 第三十二页，共五十三页。 服务人员的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 第三十三页，共五十三页。 第五项修炼：动 运用身体语言的技巧 有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界 7% 语言 38% 语气 55% 身体 第三十四页，共五十三页。 面部表情 头部动作 身体挺直、头部端正：表现自信、严肃、正派、有精神的风度； 头部向上：表示希望、谦逊/内疚/沉思； 头部向前：表示倾听、