客服礼仪一个小时版ppt课件.pptxVIP

网站、百度客服部培训网站、百度客服职业规划之 --《礼仪篇》 主讲： 培训部--陈永 关于生活这件事。。。。。。需要的养分（学习）目标通过学习,你将能够:提升个人生活素质与生活质量成为催眠高手、学习（高兴）元素“生活”礼仪顾客心理学（习惯、热爱研究人）语言逻辑学。（如何说话）行为分析。（算命高手）高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与讨论、活动，并相互交流及时记录你的想法禁止走动违者奖励节目一个重要提示：13号早上交《学习心得》。 14号考试，80分及格。不足80分一分处罚一元人民币！课程大纲--素质篇 电话营销接、打电话的礼仪接打电话技巧提问技巧沟通技巧说、听的技巧心态培训-巅峰状态销售服务技巧模拟训练篇客户心理、行为分析服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用，现代商务活动中的基本礼仪。不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该公司的企业文化水平和经营管理境界。自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是青峰网络的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机（客户、长辈、被呼叫者先挂）接听电话要点 请电话铃第二下时接听. 左手持听筒 ，右手准备好记事本. 注意身体姿势以保证声音清晰. 接电话时的第一句话：“您好，青峰网络科技” 转接时，注意表述：请稍等！ 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话.如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理**1、 请问您有急事吗？能否可以十分钟以后 再打来？2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复。3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，请一定先问清对方身份，最好不要留手机号码。 客服部服务要求：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要信息请重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，请立即将情况告诉对方：“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电，需要再查找资料时，最好先挂断，请稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免谴责对方，请礼貌告知对方拨错了电话。 如果电话突然发生故障导致中断，在知道对方号码的情况下，请务必再设法回复对方，明确解释原因。客服部服务要求：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相应经理处。 由相应的经理进行处理。 尽可能避免“厌烦”的神情及语调 记住本公司所有销售人员的名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接听电话对话比较× 喂！你找谁？ √ 您好！ 请问您找哪位？× 有什么事？ √ 请问您有什么事？× 你是谁？ √ 请问您贵姓？× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？× 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话全球所有服务岗位“最低”要求： “请”字当头， “谢”不离口！”统称客户为服务对象！ 少说“喂”多说您好！ 全球客服人员应具备的基本心态“永”于示弱（服务要有原则。） 水低为洋，人低为王L y关于服务三个条件： 第一个特征，相对于物化的商品这个服务是无形的 第二种通过服务可以给人们带来利益和愉快的感觉，如果你这服务要不到位，那么人们可能还失望沮丧，甚至于有的时候愤怒； 第三个现在在市场经济的条件下，服务它是有偿的、它是等价交换的。 全球客服人员应具备的基本心态客户永远正确永远抗拒诱惑 冲动是魔鬼 总之： 我们应该让服务对象“敬”而远之，而不是“拒”而远之异议处理技巧篇处理异议或棘手问题的办法之 --提问有效提问在为服务对象服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧 。很多人认为，向服务对象提问题是为了得到答案，但有时候不是。在对服务对象的服务中，很多提问的目的，都不是为了得到答案。而是为了洞察当时服务对象的问题，提问的目的只不过是给服务对象提