《医院营销与市场化管理》.pptVIP

报告主题 医院营销与市场化管理 (中山大学管理学院) 引言 公司有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四惊讶于已发生的事情；其五对已发生的事情漠然不知。 第一部分 医院市场化管理背景 服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访危机意识：领导与职工的差异品牌意识：对外业务见品牌理论水平：理论实践、国内现状、 意识：是中枢神经系统对内外环境中的刺激具有的有意义的应答能力。 第二部分 医院市场化管理目标 企业文化： 组织结构： *服务质量： 技术水平： 激励机制： 社会效益： 经济效益： 结构：群落中所有生物及其个体在空间的配置情况 第三部分 医院文化市场化 文化底蕴 文化与日常工作的结合 文化凝聚力 文化与专业培训 第四部分 医院结构市场化 结构：群落中所有生物及其个体在空间的配置情况 第五部分 服务质量市场化管理 5.1 病人满意度 满意度的含义 系统工程 协作工程 客观指标（CSI） “病人满意感”与“以病人为中心” 过程与结果 主体与客体 主动与被动 局部与整体? 病人满意与服务质量 服务质量含义 “补洞”的启示 William Brigge试验 “两则电梯启示”的启示 服务 病人满意度模型示范（以护理工作为例） ? ?语言 行为 表情 操作的规范性 护理的快捷性 护理的准确性 护理的个性化 护理态度 环境 护理技能 病人满意度 准确性：指在调查或实验中某一试验指标或形状的观测值与真值接近的程度。 环境：是指某一特定生物体或生物群体周围一切事物的总和，包括空间及直接或间接影响该生物体或生物群体生存的各种因素 5.2忠诚感 不同于满意感 忠诚感的不同阶段 忠诚感的经济效益 忠诚感的动态性 给忠诚的顾客提供最好的服务 不断地吸收新的忠诚 卡迪拉克与宝马 吸收：食物经过消化后形成的小分子物质,以及维生素、无机盐和水通过消化道粘膜上皮细胞进入血液和淋巴的过程。 5.3顾客关系管理（CRM） 5.4 价值 5.5 顾客资产的问题 顾客资产决定未来商战 顾客资产长 期的经济效益 5.6 质量成本 1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化