088.牙医智慧课堂-前台服务课件.pptVIP

前台服务标准: 鞠躬（15度、30度、45度 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 前台服务标准：倒水 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 前台服务标准：收费 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 前台分诊标准-初诊 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 1.前台为专家助理分诊 （1）班前前台确认好上班的专家助理，分诊时按照轮流分诊，不得跳号； （2）前台尊重顾客选择专家助理的权利，如顾客点名专家助理，则前台按照顾客要求进行分诊； （3)如专家助理短时间不能接待顾客，根据情况由专家助理安排其他同事代替其服务,咨询结束后，专家助理之间需要相互沟通，后期的服务及跟踪仍由原专家助理开展。 2.前台为医生分诊 (1)班前前台确认好上班的各科室医生，分诊时按照轮流分诊，不得跳号； (2)专家助理为顾客进行咨询服务后，告知前台，前台根据服务科室进行分诊； (3)前台尊重顾客选择医生的权利，如顾客点名医生，则前台按照顾客要求进行分诊； (4)如医生短时间不能够接诊，请及时对讲机通知前台，前台按照顺序通知下一位医生 前台分诊标准-复诊 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 1. 复诊分类 (1)对于前期来院未成交的顾客（A类）； (2)来院已经成交，后续由于其他口腔问题需要诊疗的顾客（B类）； (3)医生与顾客进行预约，需要来院接受后续诊疗服务的顾客（C类）。 2. 前台为专家助理分诊 情况一：对于A、B类顾客 （1）如顾客未提及要求，前台为顾客安排初诊接待的专家助理； （2）顾客对初诊的专家助理不满意，前台根据规则安排其他专家助理。 情况二：对于C类顾客 前台按照规则为专家助理分诊，但是可以不通过专家助理，在询问医生可否接诊后，直接将顾客引领至相关科室。 3. 前台为医生分诊 情况一：对于A、B类顾客 按照初诊规则对医生的分诊 情况二：对于C类顾客 顾客已经与医生进行预约，对诊疗项目和医生姓名非常熟悉，在询问医生可否接诊后，直接将顾客引领至相关科室。 对讲机使用规则（如何使用对讲机及注意事项） 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 1.前台、医生助理、护士，人手一个对讲机、专人专用，严禁转接他人，严禁个人携带外出。 2.使用方法：按下发射键2秒后开始讲话，讲话完毕松开PTT键盘，讲话不必太大声，只需在距离对讲机5-10厘米处以正常音量讲话即可。 3.行为管理 （1）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为； （2）不可将对讲机放在极度多尘，潮湿环境； （3）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近； （4）严格按照规定频率使用对讲机； （5）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，申请办公室维修处理； （6）对讲机只可用于呼叫人员、工作联系及医生的接诊通告，禁止其他一切用途的使用，如：不得在对讲机里面订餐、通知发邮件等其他事情； （7）对讲机及时充电，防止电池污点。 前台对讲机规范语标准 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 （1）初诊：前台呼叫XX科（相应科室）XXX医生（相应医生）有位初诊患者，请准备； （2）复查：复查请用内线电话，XX科（相应科室）XXX医生（相应医生）XXX女士/先生（患者姓名）过来复查，请准备； （3）转诊：转诊请用内线电话，XX科（相应科室）XXX医生（相应医生）有位转诊患者，请准备； （4）预约患者：前台呼叫XX科（相应科室）XXX医生（相应医生），预约顾客XX女士（先生）就诊，请准备； （5）遇医生忙时：前台呼叫，XX科（相应科室）XXX医生（相应医生），您此次就诊大约需要多长时间，后面有位初诊（复诊）顾客； （6）科室所有医生忙时：前台呼叫XX科（相应科室）医生，前台有位初诊患者，请问哪位医生在10分钟内就诊完毕？ 前台主管事务性工作列表 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 每日 08:20-08:30:前台各岗位巡视检查，班前例会 公共区域卫生监督 宏脉系统的维护与授权 医保系统的维护及升级 跨部门问题的协调 突发事件的处理 每周 参加医院组织的管理层周例会； 外籍来华专家工作量统计 每月 每月1号:编制《月度营收月报》，上报城市经理 每月1号:编制《外聘专家诊疗明细表》，上报集团行政部 每月1号:编制《外聘专家诊疗异常表》，上报集团行政部 每月1号:编制《外聘专家考勤表》，上报集团行政部 每月1号:编制《医保账户金额审批表》，医保部门盖章 每月1号:编制《欠费统计表》，上报城市院长和城市经理 前台事务性工作列表 1.办公事务 2.车辆管理 3.后勤保障 每日 班前 （1）早8：00开医院大门，开公共区域灯； （2）候诊区开展柜、饮水机；开电视，整理杂志、更换报纸； （3）一楼大厅开启LED显示屏； （4）开启前台电脑并登录宏脉系