客户服务主要触点及基本要求.pptVIP

上门家政维修---人 上门沟通访谈---信息 触点服务品质保障机制 1、人手一册的目视化培训资料及考核，形成全员共识。 2、对项目自查的监督及公司的高频次暗查构成触点服务监督体系。 触点服务品质保障机制 3、细致量化的考核细则： 检查所有人行出入口 A、第一条、第二条每发现一次扣0.7分，扣完为止。 B、第三条至第八条每发现一次扣0.6分。 1、黑客检查、 2、远望或在附近楼内、车内监视 3、察看录像监控 4、在园区路遇外来人员反查进入登记记录 1、人流量大时，无需刷卡，鱼贯尾随，如何管理2、业主、外来人员不配合时，安全员如何应对3、当车行、人行出入口只有一名安全员时，安全员无暇兼顾4、无人看管出入口如何防止尾随5、安全员对常住业主的熟悉程度。 1、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 2、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 3、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 4、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 5、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 6、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 8、夜间照明正常。 1、逐一核查、确认外来人员，杜绝尾随。2、语