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如何处理顾客的投诉 二○○六年 王健青 物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处。1、从顾客的意见中可以看到顾客对我们的服务质量的评价。2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3、改善服务并避免更多类似问题的发生。4、扭转顾客对小区/大厦的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。5、增进与顾客的沟通，加强质量的控制。 1、对顾客的表扬要婉言感谢。 2、对顾客的意见虚心接受。 3、顾客提出中肯意见，应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢 。 4、对顾客提出的合理要求要及时解决。 5、对顾客投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。 6、顾客有意见不要随意向上级推诿。 7、服务员与顾客发生矛盾时，不要拉着顾客去找上司评理。 8、对委屈深、意见大的顾客要多做工作。 9、满足住户提意见和要求保密的要求。 10、不准扣留或隐匿顾客的批评意见。 11、处理好顾客不属实的意见。 12、对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。 13、对无理取闹的顾客要灵活处理。 14、要尽量避开顾客在公共场所投诉。 15、处理好顾客的电话、信函投诉。 祝 您 成 功！ 员工强化培训之 顾客投诉的原因和心理 （一）主观方面的原因： 主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况： 什么是顾客投诉？ 投诉