P0005优质客户服务及投诉处理技巧（珠海）.pptVIP

《优质客户服务及投诉处理技巧》 培训题纲 投诉分类、投诉处理宗旨、原则宣贯 客诉处理技巧及案例分析 客户满意服务的过程 一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。 投诉分类 投诉是指外部顾客的投诉 有效投诉的定义： 由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。 案例二：网民反映4月27日?业主投诉其?父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。 以上两宗投诉是否算有效投诉？ 投诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。 投诉处理原则：及时 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。 案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处服务质量下降。 投诉处理原则：诚信 注重承诺和契约，有诺必践，处理问题