客户投诉处理原则与技巧.pptxVIP

客户投诉处理 原则与技巧 主讲： 1 END END 投诉的定义 投诉分类 投诉产生原因 投诉处理流程 投诉处理重要性 投诉定义： 第一章：投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 （1）客户通过任何渠道（包括但不仅限于住这儿、4009515151、微博、微信、万科投诉论坛、管家、指挥中心等）表达对万科物业的不满或抱怨，诉求内容涉及物业服务或管理不到位，物业服务人员工作开展中存在问题的报事。 （2）普通办理类事件回访过程中客户有质疑或不满的，视为投诉。 （3）客户第三次来电催促同一办理类事件，且对物业工作人员服务态度或不及时处理表示不满的，视为投诉。 来源： 4009派单 住这儿 第一章：投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 重复投诉定义： 重复投诉：呼叫中心接到客户投诉后通过系统查找发现有同一投诉的报事记录且客户继续追究此投诉，或客户声明其之前投诉过但无人处理或不认同处理结果，或在对投诉回访过程中客户对处理结果不满意不认可的，视为重复投诉。 重复投诉处理原则： 客户对同一投诉，第二次投诉交管理中心总经理处理，邮件发送管理中心总经理，抄送运营管理岗；第三次投诉交决策委员会处理，邮件发送大区总经理，抄送决策委员会、大区业务助理、运营中心投诉处理对接人。 第一章：投诉的基本概念 1.2 投诉分类 房屋管理类 设备管理类 安全管理类 环境管理类 综合服务类 业户纠纷类 地产相关类 其他类 第一