服务与礼仪培训内容.pdfVIP

礼貌、礼节、礼仪、培训指导 礼貌、礼节、礼仪、培训指导 一、 礼貌的涵义 一、 礼貌的涵义 礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体 礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体 现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在 现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在 表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形 表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形 体语言两个部分。 体语言两个部分。 礼貌语言，是一种有声的行为，如使用 “小姐”、“先生”等敬语和 “欢迎光临”、 礼貌语言，是一种有声的行为，如使用 “小姐”、“先生”等敬语和 “欢迎光临”、 “我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、 “我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、 欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的 欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的 相互关系，缓解或避免某些不必要的冲突。饭店接待服务人员对宾客开展礼貌服