《客户服务与管理》第2版 客户服务与管理期末B卷.docxVIP

学年第学期《客户服务与管理》课程试卷（B卷） 注意：1、考试时间：60分钟；2、班级、姓名、学号必须写在指定地方;3、适用班级： 题号—?二三总分得分一、简答（每小题6分，共 题号 —? 二 三 总分 得分 2、目前的客户服务呈现高科技化、专业化的特点，竞争日趋激烈。你认为我国服务产 业存在哪些问题？ 3、请你给客户服务下个定义: 4、大客户如何界定？简述大客户对于企业的重要意义。 5、你认为客户投诉是好事还是坏事？应该如何将客户投诉转化为经济效益? H 二、技能训练题（每小题20分，共40分）1、某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场。但按照国泰惯例，1米2 以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次钢琴演奏会开始前，有20多位家长拿 着票带着孩子要进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并报料至媒体，有媒 体人员也前来探个究竟。一时间，场面十分混乱……假设你是某音乐厅的客服主管，请你运用所学服务礼仪处理上面工作情景中的问 题。 2、假如你是一家超五星酒店的服务人员，当你进入一间客房时候，房间状态是这 样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下有 很多卷成团的面巾纸，没有开空调，电视机上有客人的身份证，床头柜上有四瓶开了 口但还没喝完的啤酒和一份精美的礼品。你清理完房间后客人非常感动。 请问你为客人做r什么使他感动的事情呢？ 三、案例分析（本题30分） 04