旅游接待人员沟通礼仪.pptVIP

幽雅的手势 要点： 拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走 第六十二页，共九十一页。 常用手势 引领手势：45度角.手臂弯曲.朝2、3、7、8点。 第六十三页，共九十一页。 手势语言礼仪 服务手势 ⑴介绍式 ⑵斜摆式（请坐式） ⑶直臂式（指示式） ⑷横摆式（引位式） 第六十四页，共九十一页。 * 图像式 以图像来暗示并引起反应 第三十页，共九十一页。 * 语言技巧——寒暄的技巧  我应该和别人聊点什么呢? 第三十一页，共九十一页。 * 大众话题：??高雅、轻松、时尚 对方感兴趣话题： 请问：如何才能得知对方对什么话题感兴趣？ 区分对象 对方专长 大众话题中挑选 第三十二页，共九十一页。 * 禁忌话题： 个人隐私 对方禁忌话题 非议他人话题 庸俗话题  第三十三页，共九十一页。 * 语言技巧——拒绝的技巧 直接拒绝：当场拒绝，但要讲明原因。 婉言拒绝 ：不伤人。 沉默拒绝 ：不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生 极强的心理上的威慑力。? 回避拒绝 ：顾左右而言他，把问题转移。 第三十四页，共九十一页。 案例1： 一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加