客户忠诚管理概述课件.pptVIP

客户忠诚的形成要经历认知、认可、偏好与忠诚四个阶段： 认知阶段：基本的了解 认可阶段：通过信息的比对，对产品或服务产生认可，但这种认可相对脆弱。 产生偏好阶段：如果有了愉快的购买体验，则会逐渐产生偏好。 忠诚的形成阶段：如果加强对产生偏好的客房管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，并对企业产生情感依恋，实现忠诚。 第二十八页，共四十一页。 * 依恋：构建忠诚的一个先决条件 建构顾客忠诚度有两个方面很关键： 顾客对某种产品或服务的相当程度的依恋 喜好程度（顾客对产品或服务的承认的延伸） 产品区别特征（顾客对产品或服务不同于其他同类产品或服务的认知） 实际再消费的实现－－重复的惠顾次数 请问： 、喜好程度与产品区别特征的哪种组合产生的依恋程度最高。 、高的重复惠顾次数就意味着顾客的忠诚吗？在低依恋程度下为什么会实现再消费？ 第二十九页，共四十一页。 客户关系管理 专题 客户忠诚管理 第一页，共四十一页。 客户忠诚的概述 客户忠诚对企业的影响 客户忠诚的衡量标准 客户忠诚的分类 客户忠诚的形成过程 忠诚客户的影响因素 第二页，共四十一页。 “客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡 德士高超市连锁集团的“俱乐部卡”被很多海外媒体誉为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最具有价值的忠诚计划”。该集团在年前开始实