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第三十页，共五十五页。 第三十一页，共五十五页。 第三十二页，共五十五页。 第三十三页，共五十五页。 第三十四页，共五十五页。 第三十五页，共五十五页。 第三十六页，共五十五页。 第三十七页，共五十五页。 第三十八页，共五十五页。 第三十九页，共五十五页。 售后服务培训方案 鞍山搏纵科技有限公司 第一页，共五十五页。 目录 售后服务技能 售后服务含义 如何处理客户投诉 售后服务 售后服务礼仪 如何建立客户关系 售后服务管理 第二页，共五十五页。 售后服务含义 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括： 　　1、代为消费者安装、调试产品； 　　2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务； 　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解； 　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 售后服务策略 全面售后服务策略 　　指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服