职业经理角色认知与行为规范听课稿.pptVIP

要点四：克服“客户陷阱” 一个现象是：“我买单、我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”； 另一现象是：“在公司内部嘛，大家互为客户，不能只让我们部门‘伺候’他，怎么看不见他把我们也当作客户的时候？” 第三十页，共四十八页。 在公司里，有两种部门是最容易出现“客户陷阱”的。 一种是销售部门。不少销售人员、销售经理认为：“公司的收入、利润是我们挣回来的，你们其他部门都是靠我们养活你们，所以你们为我们做什么都是应该的。” 另一种部门是所谓的职能部门，如财务部、总办、人力资源部等等。 这些部门的人员和经理认为：“我执行管理职能。从制度和规章的角度，我们内部客户是公司老总，是主管副总，甚至是董事会，让他们满意才算工作做好了。如果其他经理提出什么都满足他，那公司还要规章制度做什么？公司岂不乱套了？” 第三十一页，共四十八页。 礼貌的顾客与不礼貌的顾客 如果去酒店吃饭，为了保证座位，我们会打电话预约，提前订下座位，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：“老子来花钱来了，还不赶快伺候老子？”如果座位真的满了，我们也会有秩序地排队，或者去别的酒家。即使我们是去吃饭花钱，当服务生服务时，我们也会说声“谢谢”表示礼貌，也会尊重他人的劳动。 内部客户也是一样的。财务部门应该在每周一下午为你报销费用，为你这个内部客户服务。但是，你也必须遵守作为客户应有的礼貌和规则。例如，你下周一下午因事没来得及报销，周二下午嚷嚷着要报销，而这时人家财务部门有别的工作安排。这时，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。这时你就像一个没有礼貌、不懂规矩的食客： 第三十二页，共四十八页。 其实，在公司内部，像这样自以为是的、持有错误观念的内部客户大有人在： ●???? 不提前约定，推门就进来要求办事。 ●???? 早就签了合同，到时候要给供应商打款，却不事先同财务部门沟通（预订座位），到打款时才到财务部要支票（要座位），财务部现金紧张时就指责“早干什么去了”。 ●???? 答应了星期三给财务部销售报表，到了星期五还不见动静，问起了才说因事还没搞好，不问就不吭声。 ●???? 让人力资源部在十天之内招聘一位美国MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位。“到时候，误了工作可不能怪我们。” 第三十三页，共四十八页。 礼貌的顾客 在公司内部，也和在外部一样，当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于替他人着想、懂得规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。 之所以一些中层经理在公司内部有这种想法，关键是没有搞清楚在公司内部，也和公司外部一样，有一个供应链。 在供应链中，后者的企业是前面的企业的客户，前面的企业是后面企业的供应商。 第三十四页，共四十八页。 李泽尧 020Lizedong88@ 职业经理 角色认知与行为规范 第一页，共四十八页。 内容提要 第一单元。作为下属职业经理 ★第二单元。作为同事的职业经理 第三单元。作为上司的职业经理 第四单元。职业经理工作策略 第二页，共四十八页。 第二单元。作为同事的职业经理 １。职业经理之间是内部客户关系 ２。为什么不能把对方看成客户 ３。内部客户原则的要点 ４。内部客户服务的四个特性 第三页，共四十八页。 １。职业经理之间是内部客户关系 第四页，共四十八页。 同事同事，一同做事 职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让人头疼的： 一点小事情扯来扯去。 一件很重要的事情踢来踢去。一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说…… 本位主义。都只想本部门的事，关心本部门的利益。 别人为自己做什么都是应当的。 第五页，共四十八页。 什么叫服务——满意的酒店、满意的服务： ……刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临”，然后领位小姐将你禽到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具……及时送上可口的饭菜，服务生就在不远处，既不太近令人别扭，又能及时发现你要什么并及时为你送上…… 当有一位大客户要来时，我们会做些什么： 你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻之处后，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光，想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了…… 第六页，共四十八页。 良好的客户服务的特征 充分了解客户的需求 及时、周到 让客户满意 如果你在公司里，与其他经理打交道时，受到了这样的待遇： 第七页，共四十八页。 你是研发中心经理，根据计划，你想在下