东北大学超星尔雅学习通“市场营销”《客户关系管理》网课答卷带答案卷1.docxVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 住在富人区的她 全文为Word可编辑，若为PDF皆为盗版，请谨慎购买！ 东北大学超星尔雅学习通“市场营销”《客户关系管理》网课答卷带答案 （图片大小可自由调整） 全文为Word可编辑，若为PDF皆为盗版，请谨慎购买！ 第1套 一.综合考核(共30题) 1.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。()A、错误B、正确 参考答案：B 2.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以()为基础的。A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心 参考答案：D 3.客户关系管理的核心是CRM软件和技术。()A.正确B.错误 参考答案：B 4.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。()A、错误B、正确 参考答案：B 5.客户关系管理的核心思想是以()为中心。A、利润B、产品C、客户D、成本 参考答案：C 6.如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统 参考答案：D 7.著名的“二八法则”(2080法则)是指()。A、企业80%的利润来自于20%的老客户B、企业有80%的老客户和20%的新客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业80%的员工来自20%的老客户 参考答案：A 8.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值 参考答案：C 9.下面哪种应用是关注企业与供应商、合作者和外协厂家的高效集成与协调运作?()A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS 参考答案：A 10.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化 参考答案：D 11.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。()A.正确B.错误 参考答案：A 12.下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是()。A、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型B、曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型C、曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型D、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型 参考答案：C 13.在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A、产品B、价格C、促销D、市场 参考答案：D 14.客户满意的最基础层次是()A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意 参考答案：B 15.CRM系统中，()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A、市场管理B、客户管理C、渠道管理D、销售管理 参考答案：D 16.客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是()。A、网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B、70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C、客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D、保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍 参考答案：D 17.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来 参考答案：C 18.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、()和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。A、结构B、时间C、利润D、质量 参考答案：B 19.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度 参考答案：B 20.“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销 参考答案：C 21.()第一个提出了CRM。A、Gartner GroupB、IBMC、NCRD、波士顿 Hurwitz Group 参考答案：A 22.客户建模