2022医院病人投诉处理管理制度（范本）.pdfVIP

2022医院病人投诉处理管理制度 （范本） 为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病 人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到 损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系， 结合我院实际，制订本制度。 一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（XXXX）。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我 院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患 者任何形式的投诉。凡患者或家属直接向院办公室的投诉， 或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认 真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由， 并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批 转至相关科室调查处理。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理， 及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉 的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当 回避。 五、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时 第 1 页 共 2 页 间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力， 致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造 成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任 人的责任。 六、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调 处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问 题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应 在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依 法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好 解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人 的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。 七、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回 复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规 定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的 重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并 将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应 当说明情况。 第 2 页 共 2 页