厂商直送售后服务考核标准20190510.pdfVIP

厂商直送模式售后服务考核标准 第一章 概述 本规则适用于订单类型为厂商直送订单 ，由厂家/供应商直接向客户发货的情形。售后 服务考核范围以京东系统记录的售后服务为【厂商直送订单】类型的数据。 第二章 售后服务规范及考核标准 2.1. 售后服务时间 供应商提供售后服务时间为每周 7 天，工作时间为 9:00 至 21:00 （服务时间包括国家 法定节假日及周末），供应商售后服务时长须满足最低要求（7 天*12 小时）/每周。 2.2. 考核周期 售后服务以每个自然月为一个考核周期。 2.3. 售后服务指标及考核标准 表 1 售后服务指标及考核标准 权重 名称 目标值 数据来源 评分标准 分值 月度参评量＞40 ： 完成值≥目标值：满分； 完成值目标值：每少1% ， NSS 净满意度= （非常满意 NSS 净 此项扣分 2 分，最低 0 分。 88% 40 +满意-不满意-非常不满意 满意度 月度参评量≤40 ：每出现一条 *2 ）/评价量 评价为 “非常不满意” ，扣减2 分，每出现一条 “不满意” ，扣减 1 分，最低 0 分。 90% （手 机、电脑、 服务单审核 20 分钟达标率 服务单 家电品类服 = （用户申请时间到首次审 完成值≥目标值：满分； 审核 20 务单占比超 核时间时长≤20 分钟的服务 20 完成值 ＜目标值：每少1% ， 分钟达 50%商家目 单量）/审核服务单量。服 此项扣分 1 分，最低 0 分。 标率 标值为 务时间为每日 9:00- 85% ，详见 21:00。 说明 3 ） 1 服务单处理时效达标率= 服务单 （商品签收完成到服务单完 完成值≥目标值：满分； 处理时 90% 10 成时间（服务单为暂完结状 完成值 ＜目标值：每少2% ， 效达标 态）≤24 个自然小时的服务 此项扣