厂直业务售后模块解答.pdfVIP

厂直业务考核指标解读 厂直业务团队 About US 前言介绍 • 厂直业务形成背景：在2010年-2012年，京东大件，如大型复合机、保险柜、中央空调等不 具备存储、配送、安装、维修能力，产品单值高，不便入仓，备货可能出现滞销，以上问题 最终通过厂商直送的模式得以解决。厂商直送业务是合理利用供应商资源，将供应商库存共 享给京东自营，从而实现商品未入京仓即可售卖，京东线上运营，商家线下履约和交付，从 而给消费者提供多元化的自营商品和服务，扩大自营业务规模的商业模式。 • 签订零号库协议：针对商家和京东合作细节及需交付指标进行详细解读； CONTENTS 目 录 第一部分 厂直管理规则 第二部分 商品售后服务标准 第三部分 运营数据看板 第四部分 售后常见疑问解答 厂直管理规则 01 厂直管理规则 厂直管理规则查看路径： 1、规则平台自营供应商管理规则专区： /rule/ruleDetailNew.action?ruleId=4337venderType=1 （48H揽件率）； /rule/ruleDetailNew.action?ruleId=4338venderType=1 （厂直售后）； 2、VC公告触达：/#/detail/956； 3、VC供应商共享服务中心（学习中心规则专区）上线：/#/detail/957 ； 4、自营供应商论坛：/thread-162304-1-1.html； 1 2 4 3 商品售后服务标准 02 商品售后服务标准 1. 服务时间：每周7天，工作时间为9:00至21:00 （服务时间包括国家法定节假日及周末）。 2. 售后综合服务评分：NSS净满意度+ 服务单审核20分钟达标率+ 服务单处理20分钟达标率+ 服务规范达标率+ 服务单处理时效达标率+服务奖惩评分加减分 3. 待客户反馈率，用户点击未解决时效，工单操作规范等 指标 目标值 权重分 指标解读 评分标准 售后考核标准： NSS净满意度= （非常满意+满意-不满意 月度参评量＞40 ：完成值≥目标值：满分； NSS净满意度 88% 40 -非常不满意*2）/评价量 完成值目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分。 服务单审核20分钟达标率= （用户申请时 完成值≥目标值：满分； 服务单审核20分钟达标率 90%/85% 20 间到首次审核时间