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儿童医院总务科平衡计分卡指标及指标细化 维 度 指标(KPI) 采集 部门 取值方法 评分 方法 内容与考核 财 务 收 益 38 % 经 济 效 率 10 0% 成本变动率30% 财务科 计算 =（实际成本-定额）/定额 区间 法 考核实际成本与定额成本之比。反应实际成 本与定额成本的增减变化，降低成本支出。 定期财务分析。 成本控制率70% 计算 =（实际成本-定额成本）/定额 成本 区间 法 考核总务对全院水电费消耗的控制程度。 客 户 关 系 38 % 客 户 信 任 度 10 0% 业务科室满意率 60% 院办 纸质问卷 直接录入结果 目标 参照 法 采用定期问卷调查。服务关系的调查，各 部门之间的协作关系。 职工投诉率40% 院办 计算 有效投诉例数/职工总人数 扣分法 考核各科室之间的工作协调能力。 内 部 流 程 7% 服 务 效 率 30 % 服务响应效率 100% 总务 直接录入 抽查结果 目标 参照 法 考核总务科对业务科室的服务响应速度.按 进行 抽查结果的分值录入. 服 务 质 量 70 % 综合质量指标 100% 院办 纸质问卷 直接录入结果 扣分 法 反映总务科的工作效率。用问卷调查方式来做。 学 习 成 长 17 % 科 研 技 术 20 % 学术文章及合理 化建议100% 院办 总务 直接录入 《学术文章评分表》 加分法 考核期内发表学术文章情况，