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第五讲 零售顾客 顾客分类的两个依据 ——客户做决策的果断性 ——交谈中表情是否外露，感情是否丰富 根据顾客的属性分为四类顾客 ——分析型 ——支配型 ——和蔼型 ——表达型 第三十一页，共五十四页。 分析型顾客 特征 促销员的做法 做事认真，有条不紊 强调条理性，喜欢有计划、有步骤 说得少，听得多 经常会用笔记录和计算 ●愿意听促销员的介绍 有条理地介绍商品 用准确的数字作辅助介绍 ●每一句话都要非常准确 第三十二页，共五十四页。 支配型顾客 特征 促销员的做法 做事果断，表情变化少。 沟通时有强烈的目光接触 说话直接，不兜圈子 ●强调商品的使用目的和效果 与顾客进行目光交流 ●注意介绍商品的实用性 第三十三页，共五十四页。 和蔼型顾客 特征 促销员的做法 非常友好，愿意合作 ●愿意听商品介绍，并不时地点头 使用鼓励性的语言 ●表情亲切地拉进和顾客的距离 第三十四页，共五十四页。 表达型顾客 特征 促销员的做法 外向、话多、动作快 说话幽默、非常合作 ●所有的想法都会表达出来 说话速度要加快，声音也应适当地加大 ●注意使用手势来阐述自己的观点 第三十五页，共五十四页。 根据偏好对顾客进行分类 类型 特征 促销员的做法 分析型 详细了解商品的特点和用处 要物有所值 ●关注所付出的价钱 强调商品的物有所值 详细了解商品的好处 有耐心 ●商品知识准确 主导型 自己作主 要求他人认同