销售管理课件201712 第8章提供客户服务.pptVIP

第八章 提供客户服务;引例;一、客户服务的含义与作用 客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 服务的重要作用主要表现在: (1)全面满足客户的需求。 (2)扩大产品销售。 (3)提高竞争能力。 (4)提高企业的经济和社会效益。;二、客户服务的分类 1、按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务 2、按服务的技术属性分：技术性服务、非技术性服务 3、按服务的地点分：定点服务、巡回服务 4、按服务的费用分：免费服务、收费服务 5、按服务的时间分：长期服务、中期服务、短期服务 6、按服务的次数分：一次性服务、经常性服务;第二节 客户服务的内容;第二节 客户服务的内容;第二节 客户服务的内容;第二节 客户服务的内容;第二节 客户服务的内容;第三节 服务质量管理;二、服务质量的评价标准 服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 一般来说，客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行考虑。 ;三、服务质量差距分析 1、客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 2、管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 3、服务质量标准与实际提供服务之间的差距 4、实际提供服务与客户感受之间的差距 5、客户期望与实际获得服务之间的差距 ;四、提高服务质量的方法 1、标准跟进 标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。具体来说,它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手,尤其是最好的竞争对手的标准进行比较,在比较和检验的过程中寻找自身的差距,从而提高自身的水平。 2、蓝图技巧 它是指通过分解组织系统和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来分析服务提供过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。;一、客户投诉的内容 1、商品质量投诉 2、购销合同投诉 3、货物运输投诉 4、服务投诉 ;二、处理客户投诉的原则 1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析 ;三、客户投诉处理流程 1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因 5、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、实施处理方案 8、总结评价 ;四、客户索赔的处理 当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。 ;案例分析;思考题;实训练习