服务营销精要中文lovelockChapter02.pptVIP

* * * * * * * * * 低接触性服务的服务营销系统 (图 2.6) 该顾客 后台 (不可见) 前台 (可见) 广告 市场调查与研究 记账与账单 不定期的场所与车辆展示 口头评价 电话、传真、网站等等 自助设备 邮件 技术核心 其他接触点 服务提供系统 服务运作系统 服务营销系统 第三十一页，共四十二页。 角色与脚本理论 “整个世界是一个舞台，世上的男男女女都只是演员；他们都有上场和退场的时候，每个人活着的时候都扮演着多重角色” 威廉·莎士比亚 As You Like It 第三十二页，共四十二页。 服务提供的剧场理论：一个综合视角 我们可以把服务场所想象成舞台，在这样的舞台上戏剧即将开演 很多服务都是经过精密“剧本化”的，而其他一些则是相对即兴的 前台人员就如同一出戏剧的全体演员，在戏剧中扮演着演员的角色 在一些场景中，前台人员在舞台上穿着特定的服装，学习与背诵特定规章制度，按照行为准则行事 前台人员得到后台制作小组的支持 顾客在其中的体验有如欣赏一场演出 第三十三页，共四十二页。 顾客在服务产品生产与提供中的参与意义 顾客作为共同生产者的角色被要求完成的工作越多，他们对于如何最好地扮演他们的角色所需信息也就越大 在服务之前应当向顾客提供切实可行的服务预告或简介，从而使顾客对他们在共同创造服务