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（7）最重要的服务礼仪— 微笑礼仪 ??? 美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。  第十九页，共四十三页。 微笑的魅力 微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处 消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。 有益身心健康：笑一笑，十年少。 能给家庭带来幸福。 能给生意带来好运，给你带来友谊。 使疲惫者感到愉悦。 使失意者感到欢快。 使悲伤者感到温暖。 是疾病最好的药方。 买不着，讨不来，借不到，偷不走。 第二十页，共四十三页。 工作中的烦恼偷走了你的微笑？ 人际关系偷走了你的微笑？ 生活的琐事偷走了你的微笑？ 谁偷走了你的微笑？ 第二十一页，共四十三页。 微笑必须做到“三笑” 1 眼笑 2 3 心笑 嘴笑 第二十二页，共四十三页。 微笑必须做到“三结合” 忌“皮笑肉不笑” 忌“光说不笑、光笑不说” 与身体语言结合 眼睛结合 语言结合 身体结合 第二十三页，共四十三页。 微笑不仅是自信的征象， 也是对患者友好的表示。 是照在患者心头的阳光。 LOREM IPSUM DOLOR 第二十四页，共四十三页。 真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰能无过。 （8）与同事相处的礼仪 第二十五页，共四十三页。 （三）护士操作的礼仪规范： 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 第二十六页，共四十三页。 护士操作的礼仪规范： 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。 第二十七页，共四十三页。 （1）操作前的礼仪规范： 1）仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 。 2）言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。 第二十八页，共四十三页。 （2）操作中的礼仪规范 1）态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。 第二十九页，共四十三页。 （3）操作后礼仪规范 1）询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 。 2）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 。 第三十页，共四十三页。 （四）我们倡导的护士职业素质 团队精神 危机意识 一气呵成的专注 勇于承担责任 诚信、自律 第三十一页，共四十三页。 急诊护士工作礼仪 急诊科 第一页，共四十三页。 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -----南丁格尔 第二页，共四十三页。 护理服务礼仪的定义 是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种行为规范。 核心是尊重 是指护理人员必备的素质和基本条件。出于对患者的尊重与友好，护理人员在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言与操作的规范。 第三页，共四十三页。 患者不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。 为什么要注重我们的服务礼仪？ 第四页，共四十三页。 为什么要注重我们的服务礼仪 1 急诊是医院的窗口科室，医护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人！ 2 我们的一举手一投足都体现着护士的职业素质和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。 3 患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。 第五页，共四十三页。 礼仪培训的目的？ 内强素质 外塑形象 第六页，共四十三页。 仪表 虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 “三秒钟”印象： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第七页，共四十三页。 急诊