酒店人情味的服务与管理.ppt

靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。 第六十二页，共九十一页。 餐厅： 空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。 第六十三页，共九十一页。 声情并茂、和蔼可亲 语言的魅力 信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表情55% 第六十四页，共九十一页。 二、人情味分析 第三十页，共九十一页。 1、顾客是“人” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行： （5）人品： （6）个性：各不相同，矛盾复杂 第三十一页，共九十一页。 （1）人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识—深：潜意识 心理（里、内）——行为（表、外） 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 第三十二页，共九十一页。 心理活动现象 （A）心理动力： 需要、动机、兴趣 （B）心理状态： 睡眠状态：抑制状态、潜意识 觉醒状态：振奋状态、疲惫状态 注意状态：紧张积极状态 （C）心理特征： 气质、性格、能力 第三十三页，共九十一页。 （D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意 情感过程： 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感） 意志过程： 第三十四页，共九十一页。 （3）人情 人情味表现于： 亲切感 自豪感 新鲜感 第三十五页，共九十一页。 低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感 第三十六页，共九十一页。 人的品格标准 做事：效率决定一切； 做人：品格决定一切。 从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问） 第三十七页，共九十一页。 （5）人行 行为公式=人与环境的函数 动力模式：需要—动机—行为—目标 中介原理：刺激——大脑中介——反应 优势原理： 趋谐原理：追求平衡 习性原理：模仿、尝试、领悟。 第三十八页，共九十一页。 （6）个性 气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 性格 能力 第三十九页，共九十一页。 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同、 一分为二、合二为一 第四十页，共九十一页。 有形—体型：身高、五官、体重 ——健商 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形—智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 —智商、财商、性情：情绪、兴趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法纪、信仰 ——德商、心商 第四十一页，共九十一页。 男——女 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 善——恶 人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 第四十二页，共九十一页。 2、顾客是“客人” 是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。 第四十三页，共九十一页。 客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人； 客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人 第四十四页，共九十一页。 顾客与员工的多元关系 消费者与销售者关系 出资者与受资者关系 选择与被选择关系 服务与被服务关系 客人与主人关系 顾客代表与饭店代表关系 朋友关系 第四十五页，共九十一页。 4、顾客需求分析 （1）共性需求： 期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、 住宿心理： 休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重 饮食心理： 营养、风味、安全、卫生