商业店长标准操作流程.pptVIP

3 巡视 第二十五页，共四十九页。 巡 视： 发现问题及处理问题 对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及销售模式 不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工 不能解决的问题须记录下来，并及时上报 确认员工能够提供顾客满意的服务 判断事物优先处理次序，分配人员工作 第二十六页，共四十九页。 巡视 （一）顾客服务 2、检查并督促员工关注客流情况，做好迎客工作（不得出现大声叫喊、拉扯 顾客的行为）； 3、检查并督促员工主动招呼顾客、向顾客推销导购； 4、检查并督促员工礼貌引导顾客到收银台买单，并协助收银员打包； 5、检查并督促员工礼貌送客，并有道别用语； 6、检查并督促员工及时整理货架，将商品归位； 7、检查并督促员工及时补足货源，保证商品陈列饱满； 1、检查并督促员工微笑服务意识； 第二十七页，共四十九页。 巡视 （二）工作纪律 1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为； 2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为； 3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为； 4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为； 5、及时制止员工出言不逊、举止粗鄙等不良行为； 第二十八页，共四十九页。 巡视 （三）门店卫生 1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或柜台上有积水、垃圾等）； 2、非繁忙时段，安排员工进行货品、货架、标签等清洁整理工作； 3、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。 第二十九页，共四十九页。 巡视 （四）防损防盗 1、检查贵重商品是否上锁； 2、贵重商品拿取后须及时归位并上锁； 3、重点提醒及督促靠近门口的员工留意货品失窃现象； 4、留意水电故障、设备运作； 第三十页，共四十九页。 4 处理顾客投诉 第三十一页，共四十九页。 处理顾客投诉的一般程序 原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉； 1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题； 2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客； 3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客； 4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题； 5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客； 6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。 7 第三十二页，共四十九页。 运用L. A. S. T.原则提升顾客满意度 L（Listen）聆听 A（Apology）致歉 S（Satisfaction）满足顾客需求 T（Thanks）致谢 保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心； 不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这会激怒顾客。要有礼貌并表现出接受，不要有 任何不耐烦的情绪反应； 适时的提问，以确定知道问题是什么。 对事件发生所带给顾客的不方便与不愉快致歉，说类似【给你带来这么多的不方便，真抱歉】 和【不好意思】等等的话。但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错； 也不能说【真抱歉，我们做错了】这一类的话。 立刻采取解决行动，务必使顾客感到满意。 顾客愿意提出他们的不满意，使我们有机会提供更好的顾客满意，是值得珍惜的经验。 对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临。 请记住：你的目的是解决问题，挽回顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端。 第三十三页，共四十九页。 5 员工训练及沟通 第三十四页，共四十九页。 员工训练及沟通 （一）员工必须掌握的知识 1、产品知识培训； 2、标准服务话术； 3、常用简单服务英语； 4、清洁卫生标准； 5、消防安全知识。 第三十五页，共四十九页。 商 业 部 店 长 标 准 工 作 流 程