淘宝天猫电商客服考核标准.docxVIP

电商部核查表 售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效核查分值*个人绩效薪资核查系数，详尽 细则参照表1.1、表1.2、表1.3； 表1.1、售前客服团队绩效核查标准 加权 KPI指标详尽描绘标准分值权重（%）数据得分 得分 X=55% 100 最后付款人数/询单 45%X=50% 80 订单转变率（X） 35% 人数 40%X=45% 60 X40% 50 Y=1.12 100 客服落实客单价/店 1.12Y=1.08 80 落实客单价（Y） 25% 铺客单价 1.08Y=1.06 60 1.06Y 50 Z=99% 100 答复过的客户/招待 99%Z=97% 80 旺旺答复率（Z） 15% 人数 97%Z=95% 60 95%Z 50 T=25 100 25T=30 80 旺旺响应时间（T）均匀响应时间（秒） 15% 30T=35 60 T40 50 优异 100 优异 80 平常表现 客服主管打分 10% 合格 70 差 50 表1.2：售前客服团队绩效薪资基数 核查指标等级核查分值绩效薪资系数说明 A 91~100 100%绩效 1 、连续2个月为获取金牌客服， 额外 B 86~90 80%绩效 奖赏300~500元/次； 等级 A B C D C 76~85 60%绩效 2 、连续3个月为金牌客服底薪调整 等级说明 优异 优异 合格 待改良 D 65~75 50%绩效 200~500元； 10% 人员比率 15% 45% 30% 绩效薪资核查系数 1倍 0.8倍 0.5倍 表1.3：售前客服绩效核查薪资系数及人员比率分派 3、特别业绩贡献奖金，额度：0~500元。 1、除本员工作外，因组织需要，在不影响正常工作状况下安排的其余任务，如：招 聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献； 2、对易用性方面，如产品建议转变，易用性信息采集，用户体验测试等项目的辅助， 获取企业的高度必定和认同，并导入产品使用，为企业创办了必定的价值； 3、部门安排的要点项目的项目奖金；